CX领导的银行业务?

Iain Banks,TTEC:实现卓越客户体验的实用步骤

随着人工智能(AI)的自动化日益增加,分支机构关闭的数量与自动化程度越来越高,每天的联系都越来越多,这使得行业正在研究如何提供差异化​​,卓越的客户体验。

麦肯锡的研究发现,在大多数市场中,人性化对银行客户来说仍然很重要,这表明只有13%的客户喜欢远程做所有事情。 31%的受访者更喜欢分行或ATM,因为银行和金融系统的信任度较低。由于各种其他原因,19%的人更喜欢使用分支机构或ATM来满足他们的所有需求。

其他人更喜欢数字银行和面对面互动的混合。毫无疑问,该行业正在努力将许多客户互动数字化,但客户体验如何真正为银行提供服务?

保持人性

情感分析使您能够以不同的方式对待个人客户,从而根据他们的情感和产品需求开发个性化的参与度。例如,调查的预期结果可能是获得贷款,但具有相同查询的两个客户可能具有非常不同的情感需求。这意味着他们对同一治疗的反应会有所不同。对于银行而言,问题在于如何在高度自动化的世界中展现人性,并对客户产生共情,以帮助建立更牢固的关系。

例如,通过查看请求的意图(例如,取出贷款),识别相关的行动或服务,然后向客户提醒机会,提供关于如何与客户联系的联络中心代理指南。另一个例子可能是花时间提供像手写卡那样的特殊触摸。关键是让客户知道公司正在倾听他们并且非常了解他们,以便在他们需要时提供他们可以使用的服务。

爱尔兰联合银行(AIB)就是一家银行的典范,它将员工置于其分支机构转型的最前沿。重新设计的分支机构提供柔和的非正式休息区供客户讨论。平板电脑使员工能够在与客户共享屏幕的同时举行知情咨询会议。如果需要与专家进行更详细的讨论,可以通过视频会议将客户介绍给顾问,确保始终提供相关专家。

车载数字客户更有效

根据J.D.Power调查,仅数字银行客户对三个方面表示不满:沟通和建议;产品和费用;和新帐户开放。

通过帮助客户了解其数字银行服务的来龙去脉,克服这些障碍;指派员工跟进部分完成或放弃的活动,如填写在线贷款表格,让客户选择他们希望如何接收入职信息(常见问题,实时聊天,语音等),询问客户是否满意入职经验,如果他们选择“否”或有其他问题,可以选择联系代表。除了入职培训价格外,还可以为新客户提供他们购买的产品,如何使用产品的简短评测,并提供可能有用的相关产品和服务的详细信息。

融合人才和技术

银行可以以新的,以客户为中心的方式结合最新技术,以提供更好的服务。例如,不是使用类似于网站或应用程序的功能构建支持语音的助手,而是什么能够为银行构建和扩展客户关系提供新的方式?许多金融服务组织采用这种方法。

“作为一个目的地的网站或移动应用程序将更少,更多的是我们的成员所在的地方,并与他们周围的技术集成,如物联网和虚拟助理,”USAA的银行数字体验AVP Melissa Ehresman说,在科技博客Tearsheet中。

USAA并不孤单,汇丰旗舰纽约分公司拥有Pepper,其人形机器人银行助理。 Pepper补充了分支团队,帮助客户解决基本问题,产品教程和信息,使员工能够回答更复杂的问题。

在英国,NatWest一直在测试其“数字人”银行助理Cora。如果试用成功,则可以在分支机构中使用助理来回答基本的客户查询。客户还可以在家中使用Cora在PC和笔记本电脑上,最终在手机上使用。该助手旨在补充分支机构,电话和在线服务,而不是取代它们。

苏格兰皇家银行(RBS)的客户可以在其移动银行应用程序中使用增强现实(AR)来查找最方便的分支机构或ATM – 在现场查看它们的位置。使用移动设备上的摄像头将路线叠加在街景上,这是一种帮助不熟悉地区,城镇和城市客户的有用工具。

美国银行正在建立其无人员分支概念,推出小型虚拟中心,配备ATM和视频会议室,供客户与偏远地区的专家交谈。现场数字大使有助于让客户轻松融入新概念。这些中心大约是传统商店的四分之一。为了吸引更多以数字为先的客户,该银行还在数字化方面处于领先地位,以便在开设实体分支机构之前测试新市场。在当地分行开业之前,客户使用数字渠道开立账户,申请贷款,质押贷款和信用卡。

了解您所服务的客户

了解如何提供更好的服务对于了解您面前的客户至关重要。银行现在可以跟踪个人偏好,包括客户如何响应营销信息以及客户旅程中不同点的行为。例如,银行应该知道何时减少参与度是一个警告信号,何时表明客户满意度。

根据客户,员工和市场信息创建360度评估,可以发现解决转型所需的一系列战略问题。旨在激励分支机构员工在每次互动中提供正确客户体验的文化变革管理计划可以提高忠诚度并增加销售额。

最后,为新举措制定路线图。这样,只会启动具有最强客户体验影响力的计划,并将投入更多资源来确保它们能够很好地执行。

作者:IEC Banks,国际市场区域副总裁,TTEC

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