AiThority采访Jayaram Bhat- Squelch联合创始人兼首席执行官
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您如何描述您与AI和基于云的分析平台等智能技术的交互？
在我与许多高科技公司合作的职业生涯中，我与许多智能技术（如人工智能和基于云的分析）进行了互动。在我目前担任Squelch首席执行官和联合创始人的职位上，我很高兴与我们的产品团队密切合作，以了解更多关于AI和ML的信息。为了帮助面向客户的代理输入查询并找到他们所需的信息，以尽快加快客户解决方案，我们的软件应用AI和ML不断改进，这超出了大多数基于文本的搜索软件。
你是怎么在这个空间开始的？是什么促使你共同创立了Squelch？
我在硅谷的高科技领域工作了37年，担任过多种职位，包括连续企业家，高级管理人员和Shasta Ventures的风险合作伙伴。在共同创立Squelch之前，我实际上已经退休了。在退休期间，我在品酒会上遇到了我的一位联合创始人Giorgina Gottlieb。在之后的许多对话中，我们投入并开发了一种产品，可以帮助人们与他人联系，以在他们的网络中表现出部落知识。该技术非常有效，我们开始收到将其应用于企业的请求。因此，我们引入了我们的另一位联合创始人Ilan Raab，并将我们的概念发展为专注于客户体验，最初强调客户支持和成功代理。退休对于拥有如此令人兴奋的概念和技术使用的公司的首席执行官一无所知
在拥挤的SaaS / Cloud环境中，您如何预测Squelch？
虽然基于云的SaaS环境非常饱和，但我们的技术和方法与该领域的其他技术和方法有着独特的区别。 Squelch软件通过查询传统上脱节的数据集来在客户交互的精确时刻显示可操作的情报，以提供最相关的信息，同时过滤掉无关的数据。顾名思义，我们的软件会切断存在于组织内多个不同系统中的多余数据的“噪音”。
正如我之前提到的，Squelch软件也超越了大多数基于文本的搜索软件，通过应用AI和ML不断改进，因为面向客户的代理输入查询并找到加快客户解决方案所需的信息。此外，Squelch的软件可连接大多数基于SaaS的应用程序，包括Salesforce，Zendesk，Slack，Box，Confluence，Jira，Exchange和Google Drive，还可直接与Salesforce和Zendesk集成，使面向客户的代理能够快速访问相关情报在他们现有的CRM仪表板中。
NLP技术的现状如何？自你刚开始以来它发展了多少？
随着技术的发展，NLP也在进行快速转型，因为它采用，适应和探索深度学习的应用。经过图像处理和分类任务，NLP已被证明是深度学习研究中最富有成效的领域之一。虽然经典技术仍然与许多应用程序高度相关，但通用语言模型的质量却大大提高。它可以用于许多不同的下游ML任务 – 分类，聚类，情感分析等。访问这些技术也变得更容易，自从我们开始开发Squelch以来，所有这些方面都加速了。
您如何设想客户体验（CX）？ Squelch如何使客户遵守数据治理标准以实现CX承诺？
卓越的客户体验和以客户为中心的整体对于减少客户流失和改善续订和加售至关重要。我认为任何讨论客户体验计划的公司都应该好好看看他们的客户支持和成功代理。这些人处于第一线，在关键时刻进行关键的客户互动，在这一时刻，速度，知识和同理心是必不可少的。在Squelch，我们相信这些面向客户的代理商是公司的英雄。他们值得庆祝并拥有能够帮助他们完成工作的工具，这就是为什么我们创建了一个解决方案，帮助他们在任何情况下找到他们所需的确切见解，以提供个性化和有价值的客户体验。
Squelch认真对待数据安全和隐私，并制定了许多政策和程序。 Squelch软件访问的任何客户数据仍然符合数据治理标准，部分原因是所有源材料继续驻留在其原始位置。此外，无需任何其他权限管理即可识别所有现有服务和文件访问权限和限制。 Squelch已通过欧盟 – 美国隐私护盾框架认证，最近完成了SOC 2 Type 1合规认证。
告诉我们您对客户体验（CX）的愿景。 Squelch如何使客户遵守数据治理标准以实现CX承诺？
将AI和ML技术纳入堆栈预算将是一个自然的进步，因为这些技术在安全性，实施和可负担性方面正变得越来越企业化。就像之前的技术创新如何提高生产力或改进决策一样，AI和ML继续突破自动化和洞察力的界限，最终，这是大多数技术的最终目标。
您如何区分客户成功与客户支持的技术？你是谁在这个领域竞争？
虽然客户成功和客户支持对于提供卓越的客户服务至关重要，但它们在理解客户时代表了不同的难题。区分二者的一种简单方法是将客户支持归类为被动，而客户成功是主动的。
两者背后的技术也不同。客户支持往往以解决问题为中心，通常以生产率和客户满意度来衡量，而客户成功则以拥有360度的客户视图为中心，以续订率或加售量来衡量。然而，由于客户支持团队越来越多地被要求报告导致客户摩擦的问题类型，因此将这两者分开的界限变得模糊，因此收集的数据对于客户成功团队至关重要。
最终，这两个拼图作为客户体验聚集在一起，影响客户更新或扩展与产品或公司的关系的决定。有效管理这将影响业务成果。 Squelch增强了现有的以客户为中心的工具，如Zendesk或Gainsight，以满足客户需求的被动和主动服务。
企业利用技术优化客户支持和客户成功的最大挑战和机遇是什么？
与业务的大多数部分一样，利用技术有能力提供各种机会，但如果实施不当，可能会带来一长串挑战。客户支持和客户成功也不例外。
在利用技术优化客户支持和客户成功时，数字化转型既是机遇也是挑战。在对这些业务领域进行数字化转换时，其好处是即时的。解决方案变得易于实施，这对最终用户 – 客户而言非常有吸引力，因此客户很快就会看到他们从公司获得的价值显着增加。
然而，另一方面，数字化转型能够以极快的速度移动，并且可能会令人难以招架。当公司努力跟上数字化转型时，整个组织都会感受到巨大的摩擦。鉴于客户支持和成功团队面向客户的特性，他们更加敏锐地感受到这种摩擦。几乎没有时间犯错误，也没有时间浪费。
年轻的技术专业人员应如何通过自动化和基于AI的工具进行更好的培训？
一个人应该深入人工智能的程度完全取决于他们计划如何参与技术 – 他们是最终用户吗？也许是管理员？还是开发者？然而，尽管看起来很明显，但最好的训练方法就是做到。在很高的层面上，“做”意味着在每个机会中展示最新最好的技术，学习如何使它们工作，然后了解它们如何工作的基础知识。我们看到传统的非技术角色变得越来越技术化，并且在涉及自动化和人工智能等技术时渴望知识和理解对于任何年轻专业人士保持竞争力至关重要。
2019年数字化转型面临的最大挑战是什么？ Squelch如何为成功的数字化转型做出贡献？
技术正在逐步发展，对于一些公司而言，新技术的可用速度可能是巨大的。对于正在经历数字化转型的公司而言，一个共同面临的挑战是在幕后看到，在公司现有的堆栈中实施新工具并培训现有团队使用这些新工具需要付出巨大努力。
在Squelch，我们通过确保我们的产品尽可能简单地实施和适应来应对这一挑战。对于客户支持或成功代理商而言，这意味着他们可以使用Squelch产品，而无需了解为其提供支持的技术 – 它只是起作用。对于IT团队，我们设计的产品尽可能无摩擦，从安全性到持续管理。
人机智能对企业和社会的影响有多大？谁拥有机器学习成果？
我喜欢这个术语，“人机智能”如果我正确地理解它，我认为它包含了AI和ML技术中最有趣的部分以及如何应用它们。所有人类努力都可以通过智能技术得到增强的想法是非常有效的，当然，它具有令人难以置信的广泛影响。
您认为人工智能/机器学习和其他智能技术将在2020年之后走向何方？
我认为在不久的将来，自动化和相关的智能技术将使难以完成的工作变得更容易，并有助于提高全面的生产力。我们已经看到这些技术在工厂和制造环境中的影响，其中智能技术的实施带来了时间节省。
你听到或预测过AI的好，坏和丑陋是什么？
有了人工智能，好处是困难的任务将变得更容易，技术将增加我们已经看到的所有好处。以Alexa和其他个人语音助理为例。在一个连通的家中，房主会问“Alexa，天气怎么样？”或者说“Alexa，打开厨房灯。”智能技术可以自动化典型的日常任务，让人们的生活更轻松。
至于不好的一面（我认为下一个问题涵盖了丑陋的一面），在方便之后是对这类技术的依赖。在同一个智能家居中，如果Alexa不理解您打开厨房灯的命令，则不会打开它们。如果它在你的房子里漆成黑色，你会在厨房里摸索，找到击中厨房电灯开关的手动备份。在更大的范围内，比如卫星技术，这个问题变得更糟。这就是为什么手动备份和故障保险必须伴随任何智能技术的原因。
尽管存在这个问题，但其好处还是超过了人工智能和智能技术的缺点。通过Squelch软件，AI和ML的应用帮助我们构建了一种软件，可以帮助我们的客户为他们的客户提供出色的客户体验。
水晶凝视
您热衷于关注哪些Cloud Analytics和SaaS初创企业和实验室？
我跟随一些创业公司，但我认为提及OpenAI和Looker很重要。 OpenAI是一家非营利性研究公司，其使命是创建安全的人工智能（AGI），专注于长期研究和透明度，并解决如何安全负责地推进AGI的问题。 Looker是一个由AI提供支持的有趣的通用BI工具，它完成了统一各种数据源的出色工作，同时提供了在没有SQL或其他数据分析语言的正式培训的情况下理解数据的能力。
我也跟随很多像Google这样的知名人士，因为他们不仅贡献了开源代码，还贡献了我们在Squelch可以直接在我们的产品中使用的模型。
您对AI / NLP和Cloud Analytics中的哪些技术感兴趣？
有很多令人兴奋的事情。就像我之前提到的那样，深度学习语言模型是今天发生的一些最好的工作。与此同时，深度学习运行时框架（如tensorflow，pytorch等）在云环境中变得更易于使用和部署。我也对经典NLP感兴趣，我们仍然发现旧技术的新潜力和新应用，如主题建模。
作为技术领导者，您认为哪些行业能够以最快的效率采用Google Analytics（分析）和AI / ML？这些技术市场的新兴市场有哪些？
总的来说，我认为年轻的SaaS公司通常是采用新技术的最快公司。对他们来说，对开发的限制要少得多，在某种程度上，这通常也适用于安全要求。话虽如此，我认为基于订阅的模式也迅速蔓延到许多传统市场，如房地产和金融。因此，这些变化自然会影响其他行业适应前进的速度。客户拥有大型数据存储的行业可能会在获取数据时遇到初步摩擦，以便新技术可以处理它。一旦这些行业达到这一点，我想我们会看到快速进展，因为AI和ML模型需要大量数据才能真正成功。
什么是你最智能工作相关的捷径或生产力黑客？
我认为，提高自身工作效率最明智的做法就是为团队雇佣聪明人 – 这有很长的路要走。但是，严肃地说，在最好和最智能环境中围绕自己是在任何工作环境中都要做的非常重要的事情。在真空中没有任何事情发生，伟大的团队是成功的关键因素，所以我的“黑客”就是始终建立一支优秀而有才华的团队，他们可以共同努力，为实现目标而努力前进。
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关于Jayaram
高科技营销和管理职业生涯长达37年，在英特尔，Daisy Systems，Cadence，Mercury Interactive，Zenprise以及现在的Squelch Inc.董事会成员，Cequence Security以及之前的Skycure，Tealeaf和Electric Cloud董事会成员。 Skycure于2017年被赛门铁克收购，Zenprise于2013年被Citrix收购，Tealeaf于2012年被IBM收购。
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Squelch是一种客户体验优化解决方案，可以随时随地为您的代理提供最相关，最丰富的情报，增强客户体验，同时最大限度地提高团队的工作效率。