欧洲金融机构在数字入职期间失去了近40%的申请人

Signicat透露,尽管机构对数字化转型进行了大量投资,但欧洲38%的金融服务应用都被放弃了。尽管38%的数字是2018年高点52%的改善,但这意味着放弃率已经恢复到与2016年(40%)几乎相同的水平。

Signicat的第三版研究The On to on Board III基于对芬兰,德国,荷兰,挪威,英国和瑞典的3,500名成年人的调查,他们的数字入职经验包括零售银行账户,信用卡和保险。

当数字入职客户机构必须遵守“了解您的客户”(KYC)和反洗钱(AML)要求时。这需要共享个人信息,并要证明身份。但这只是一个开始,可用性和用户体验对于在此过程中留住客户的注意力变得越来越重要。

消费者可以轻松完成申请,这反映了放弃的速度。 2016年,13%的申请被认为介于困难与痛苦之间,而这一数字仅在两年后跃升至32%。在2019年,消费者感觉到申请流程有所改善,但尚未完全恢复到2016年的水平,24%的人表示入职难以完成或更糟。

“新的金融服务提供商,如新银行和数字支付公司,通过类似于Netflix和Deliveroo的方式提供服务,改变了客户的期望,”11:FS的研究主管Sarah Kocianski说。 “然而,许多规模较大,规模较大的金融服务公司未能适应这一新现实。部分原因是这些期望变化的速度快于某些工业巨头能够理解移动的速度,部分原因还在于它们不会以同样的方式解决问题。他们中的大多数都投入了大量资金来支持这些新的入职流程,但未能重新考虑流程本身。这就是为什么他们落后了,这就是为什么客户仍然无法完成申请。“

数字身份可以通过大幅加快流程来减少加入客户时的痛苦。在数字身份采用率较高的国家,瑞典(91%)和挪威(81%)对机上客户的需求时间差不多。例如,英国仅有9%的申请需要不到5分钟,而瑞典为23%,挪威为22%,芬兰为27%。同样,在英国完成的申请需要两倍多于30分钟,而在北欧则需要超过30分钟。

对银行来说,好消息是它们仍然是最值得信赖的机构,可以创建和维护最佳解决方案,以应对可重复使用的数字身份识别方案。该报告显示,近一半(44%)的消费者信任银行管理其数字身份。政府计划以25%的速度排在第二位,而零售商和社交媒体平台仅分别由3%和2%的受访者选择。

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