一位银行家走向银行业,第四成交量:GDPR为群众服务

我在令人震惊的客户关怀领域继续冒险

对于那些喜欢这个系列的人来说,我在骇人听闻的客户关怀领域的冒险活动仍在继续。

在一周的时间里,我有:

汇丰银行拒绝接受我每隔一段时间就需要交易的身份证件。然后拒绝承认我的签名,因为它看起来“略微摇摆”。然后告诉我,如果我需要现金,我需要申请。然后给我一个前所未有的全新形式。
然后想知道我为什么生气。

NPower在一封电子邮件中告诉他们知道我曾经是他们的客户,他们知道我的租户曾经是他们的客户,他们知道我已经做了17次尝试将账户移回我的名字,因为租户搬家了他们找不到电表,所以他们会锁定它(虽然他们找不到它),直到我提供他们不允许的租赁协议副本(GDPR任何人?),其中不包含他们想要的信息,哪些不能解决不是争议的问题
在我入住的那一天,但他们将计量表(由于某种原因,他们认为是在利兹)与账单地址(我们同意在伦敦)相关联的能力。

你为什么这么烦?每个人都知道这是怎么回事。

有趣的事实。

当我发布关于它们的推文时,这两个问题都开始逐渐解决(因此我为什么要在这里命名两个供应商:这只猫已经不在了)。信件,电话,电子邮件和遵循正当程序意味着无休止的等待时间,被视为一种滋扰和存在
他说,没有任何帮助可以提供:我必须把它搞砸,为NPower不能做的事情付费,对汇丰不会做的事情有所延误。回来。打回来。白手起家。

但只有一条推文,突然之间的仪表就位,汇丰银行的相关团队提供给我打电话,如果我能通过我以前从未见过的系统验证我是谁。因为这就是您所需要的,汇丰银行,您的流程更多变化。

刚搬到英国天然气公司,是朋友的建议。

前汇丰银行内部人士表示,我可以解释为什么我们会遇到这些问题。

这不是重点。

切换始终是一种选择,但几乎不能解决更大的问题。

另外,我理解他们为什么会遇到这些问题。实际上我的工作就是理解和解决这些问题。

但我写这篇文章的原因(除了它是宣泄性的)是我的经历是典型的和有代表性的。我是谁既不是典型的也不是代表性的,如果问题解决需要你成为一个响亮的行业声音与朋友谁可能会导致非常不舒服的宣传,那么你卖人的祖母的短,我不能有。我就是不能拥有那个。

海洋中有什么下跌?

数百万客户。

如果我的17次试图让NPower拿走我来之不易的现金,会遇到愚蠢的答案(是的,我们知道该物业已经成为NPower客户13年了,是的,我们看到了你发给我们的电表的图片,是的我们可以看到账单地址,但我们找不到它,请持有),我只是一个客户。

如果我五次尝试从汇丰银行提取现金,每次都会遇到无益的员工和不同的流程怎么办?我只是一个客户。客户对KYC有何了解?

其实。

非常多。

我的问题不在于流程失败了。甚至NPower也找不到仪表(尽管如此可能会永远保持神秘面纱)。我的问题是,我受到对待的方式是不屑一顾,依赖于如果在办公室表格中填写相关字段,我可以拒绝我的要求。如果他们听起来似乎有道理,可以躲在无意义的请求之后。可以忽略监管(你不能要求与你无关的合约副本,并且在没有得到所有相关方的同意的情况下,NPower)并且你不能拒绝接受一种形式的ID“因为你从来没有之前看到它“,可能是你的主管可怕(特别是当你旁边的收银员上周接受它并且你有一份记录的副本作为与我的账户相关的ID)。

但有多少消费者有信心对大公司的要求说不?

有多少人知道对NPower说这会违反GDPR条款?有多少人知道足以挑战汇丰员工的KYC记录和正当程序?

不多。

所以恐吓起作用。它不仅仅是一种策略:它成为一种默认的反射。这是阴险和不可接受的。

因为当我推迟并标记监管问题时,不仅意味着客户服务被破坏,它的破坏方式增加了过程中可能存在的严重漏洞,而且远远超出了无关紧要的单一客户,我看起来一片空白。困惑的凝视。推迟或道歉和克制:这超出了我的薪水。

我接受柜台后面或电话线另一端的人。

但我不接受这个组织。

如果您将某人置于面向角色的客户中,则面向客户并与客户接口正是他们的薪水水平。拥有所需的信息,所需的工具和所需的知识是组织需要提供的一部分
他们和他们的薪水一起。

尽管我们都知道这些工作受削减成本影响最大,但由于他们被认为在宏观方案中提供的“增值”可以忽略不计,我会质疑这种方法的长期可行性。

并不是因为我的业务是为了解决所有糟糕的客户服务体验(我花了很多时间,认真地说,这不是我想要的任务,让它停下来)但是因为每次痛苦的谈话我需要17次升级才能到达某个地方,我知道我的老邻居将无处可去。

我的母亲将无处可去。

没有知识,教育,可怕的词汇和欧洲数据保护立法框架的内部知识,以及对银行监管约束的极其详细的人,没有这一切,你在一个巨大的景观和企业中是一个微不足道的点。服务提供商确保您了解它。

那不行。

我不在乎它有多复杂。它是可以修复的。

我不在乎它有多贵。你买得起。

我不在乎我的问题最终得到解决(好吧,我知道,但你知道我的意思)。我关心的是,我最终修复它们的方式无法被Joe Bloggs复制。高街银行是为乔。在电网上是乔。最后,数字时代是乔。在公共汽车和爵士应用程序的侧面提供时髦的活动以进行媒体审查,当传统组织的客户关怀方法依赖于“你是许多客户而且你并不重要,我们能负担得起忽视,沮丧,不能帮助你“。

海洋中的下跌并不多。但那就是海洋。

虽然数字时代并没有给每个人提供抗议方式,但它确实越来越多地让他们选择用脚投票。窗户大公司不得不开始以不同的方式关注海洋。海洋变化即将到来。

而且我会在每一步都为它欢呼。

直到Joe Bloggs可以与服务提供商打交道而不会感到恐惧,混乱和沮丧,我们还没有完成。

数字时代正在启用。

数字时代是包容性的。

数字时代就在这里。

现在是时候我们对制造海洋的水滴给予了一些尊重。

作者:Leda Glyptis

Leda Glpytis

Leda Glyptis是FinTech Futures的常驻思想挑衅者 – 她领导,写作,生活和呼吸转型和数字中断,担任11:FS的首席执行官和11:FS Foundry的首席执行官。

她是一位正在复苏的银行家,失去了学术和银行生态系统的长期居民。

所有意见都是她自己的。你不能拥有它们 – 但欢迎你们进行辩论和评测

在推特上关注Leda @LedaGlyptis和LinkedIn。

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