如何应对不断变化的客户行为

作者：Gabriel de Montessus，Ingenico集团全球在线（零售业务部门）高级副总裁

近年来，新技术塑造了消费者想要支付商品的方式。在支付方式方面，企业必须拥有比以往更多的选择，企业必须认识到他们需要提供客户期望看到的选项。考虑到这一点，让我们看看消费者需求如何变化以及企业如何利用这一点。

付款体验必须顺畅

加布里埃尔德蒙特苏斯

为客户创建无缝支付体验对于增加转换，减少购物车放弃和维护忠诚的客户群是不可或缺的。为此，在线企业应确保结账流程无摩擦且易于使用。

新技术正在帮助企业实现这一目标。以聊天机器人为例 – 客户现在可以通过简单的对话轻松进行购买。或者，还有Amazon Go商店，付款是看不见的。客户只需拿起他们想要的商品并走出商店，同时交易 – 以及身份验证 – 在幕后进行。

在线企业应该了解客户想要的是这种无摩擦的体验，无论在何处或在什么设备上进行支付。

人们与技术的互动方式不同

客户选择与技术进行不同的交互，以实现无摩擦且易于使用的支付体验。您需要看看亚马逊的Alexa才能看到这一点，客户可以使用他们的声音进行购买。更重要的是，这些替代交互方法的流行程度正在不断增长，因此我们可能会看到更多的技术能够在未来几年实现这一目标。

为客户创建无缝支付体验对于增加转换，减少购物车放弃和维护忠诚的客户群是不可或缺的。

这也可以从消费者选择在交易过程中进行身份验证的方式看出。生物识别身份验证使这一过程变得无摩擦且简单。生物识别数据收集变得被动而不是活跃于消费者（即虹膜，步态，语音）。这意味着我们可以进入一个持续认证的世界，最终用户可以在没有摩擦的情况下进行购买。

出于这个原因，在线企业应该寻找新的方式让客户使用其他交互方式进行支付。

一切都是即时的

在数字时代，一切都是即时可用的，零售业也没有什么不同。我们现在有一键支付和第二天交付，消费者希望一切都能快速发生。这应该延续到结账体验，减少摩擦是关键。

这可以通过多种方式实现，例如优化跨不同平台的用户体验（UX），或利用标记化，以便客户无需在每次购买时都输入付款详细信息。

在线企业必须确保支付体验在不同设备上统一且无缝。

保持跨平台的一致性

如今，客户使用大量设备进行支付，包括手机，平板电脑甚至智能手表等可穿戴技术。因此，在线企业必须确保支付体验在不同设备上统一且无缝。

更重要的是，企业应该预测物联网（IoT）的增长。随着新技术的成熟，他们必须确保支付体验始终在新智能冰箱等新设备上无摩擦。

克服障碍

对于许多零售商来说，旅程并不容易。满足消费者需求带来了一系列技术挑战，例如满足监管标准，保持跨平台的一致性以及设计无摩擦的支付体验。所有这一切都必须发生，同时了解支付行业的最新发展。

然而，企业为确保克服这些障碍而采取的第一个简单步骤是了解消费者的需求。一旦企业了解其客户喜欢的付款方式，它就可以开始满足这些需求的付款体验。

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