向客户寻求银行成功的关键

Backbase战略副总裁Tim Rutten

是什么让您在当今的银行世界中与众不同？持续成功的秘诀归结为一件事：客户体验。在这里，新型叛乱的新银行正在领先于其现有竞争对手。

叛乱威胁

快速，有吸引力和易于使用的产品正在帮助全球的挑战者银行抢占市场份额。

埃森哲（Accenture）的最新研究表明，在英国运营的仅数字银行在未来12个月内的全球客户群几乎可以增加两倍，从今天的1300万增加到3500万。挑战者银行正在以170％的当前增长率获取客户，并在2019年上半年将其平均存款余额增加了五倍。提供更好的客户体验也使纯数字银行的平均净促销员得分达到62。银行仅靠19岁就破产了。

《金融时报》最近的一篇文章指出，数字挑战者甚至在争取美国核心银行服务（例如质押，存款帐户，付款和小企业贷款）的斗争中取得进展。以质押贷款市场为例，前三大银行在房屋贷款来源中所占的份额从2010年的49％下跌到今年上半年的19％。现在，仅在线服务提供商Quicken Loans已超过了这些要求，后者去年成为该国最大的质押贷款机构。

持续成功的秘诀归结为一件事：客户体验。

数字银行是手段，而非目的

随着叛乱的新银行紧随其后，现任银行开始意识到需要进行变革。

为了与越来越多的精通技术的客户竞争新一轮的智能和敏捷挑战者，传统银行很想让他们认为他们所需要做的就是转向数字交付模式并投资于更好的技术。但是，如果老牌竞争对手的新银行竞争对手认为定义性特征是技术，那么它就错了。是的，技术至关重要。但这是手段，而不是目的。

真正的区别在于，新银行将客户放在第一位。他们利用新技术及其可能性为客户提供更好的体验，满足他们的需求和生活方式。如果现有银行不这样做，它们将以新银行模式的讽刺漫画结束，而新银行模型无法产生客户的热情或忠诚度。

挑战银行正在以170％的当前增长率获取客户

发现客户的价值并给予他们更多

大多数消费者将银行视为一项琐事，而不是什么。因此，增强客户体验很重要。很明显，传统银行需要开发更高效，更具吸引力的数字交付机制，以与消费者从其他机构获得的收益相匹配。

他们的数字化转型的成功取决于公司的方法。

银行的数字项目常常变得肿且没有重点，因为具有不同观点的多个利益相关者参与了决策。在所有的喧闹声中，团队冒着失去客户视线的风险。项目由银行主导，而不是客户驱动。

取而代之的是，银行必须学习围绕客户的个性化，基于行为的观点来构建产品和服务，以便为他们提供所需的内容，时间和方式。

是的，技术至关重要。但这是手段，而不是目的。

超越产品设计

你是怎样做的？

与其设计产品和服务然后将其出售给客户，不如超越过程以使开发由它们决定。协作-银行使用持续的客户反馈循环和分析来告知关键的设计和生产决策-产生了客户真正想要的东西。

最终，如果客户不喜欢您设计的产品或与您进行交互，那将是一种浪费。倾听客户的声音使您无需进行猜测。

不断征求和整合客户的反馈意见还有助于银行保持敏捷和响应能力。考虑更多的进化，而不是革命。最好根据客户的反馈进行大量的频繁更新，而不是进行大范围的更改，而这些更改在上市时可能已经落后了。

在数字世界中，消费者习惯于对其用户体验进行定期的小规模更改，而不是每两年进行一次大规模的重新设计。苹果，亚马逊和Spotify不断调整其用户界面，为客户提供新鲜，更具吸引力的体验，而像Revolut这样的挑战银行也是如此。

像传统银行那样，在设计和实施过程上花费的时间太长了，数字项目可能会变得过于雄心勃勃且笨拙，从而导致令人失望的最终客户体验。

银行必须学习围绕客户的个性化，基于行为的观点来构建产品和服务-为他们提供所需的内容，时间和方式。

单一客户视图的价值

银行必须解决的另一个主要挑战是围绕中心化客户数据的功能。

Neobanks从一个干净的客户记录数据库开始。他们所有后续的接触点以及客户拥有的产品都建立在单个客户视图上，从而使挑战者公司可以创建更多个性化的，数据驱动的交互。

现有银行往往对遍布多个产品和业务部门孤岛的遗留数据库感到不知所措。为组织的不同部门可以访问的每个单个客户创建一个整体概要文件，这需要大型且昂贵的数据清理程序。但是，如果没有它，银行将难以提供客户所期望的无缝，个性化，全渠道的体验，并提供宝贵的交叉销售和追加销售机会，从而增加其未来的盈利能力。

消费者希望拥有个人风格，第一步是确保在中央档案中拥有与每个客户有关的所有数据。量身定制与客户匹配的体验将有助于保留他们作为客户。例如，来自不同年龄段的人们对优质服务的含义可能有完全不同的看法。

银行必须解决的另一个主要挑战是围绕中心化客户数据的功能。

建立在客户关系上

生存取决于拥抱客户至上的心态。在未来的一两年内，拥有一切照旧态度的老牌银行可能不会消失，但是从中长期来看，将会发生变化。是的，今天，大多数消费者首选的主要帐户仍保留在传统银行中。但是，数字优先银行正在迅速发展。

任职者需要利用这一机会之窗。目前，与仅数字竞争对手相比，他们拥有更广泛，更深入的产品。总之，这为银行提供了多个日常接触点，并为客户关系提供了更多所有权。

这些交互的广度和频率是加强和建立这些关系并利用它们产生的数据的千载难逢的机会。

更积极的参与将取决于使客户成为您所做工作的重中之重。这意味着在有关数字化转型历程的任何讨论中，让客户的声音成为最重要的。拥有客户至上思想的银行将拥有更加光明的未来。

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