人工智能聊天机器人在这里改变银行业的未来

还记得百事达的视频商店,诺基亚手机,Palm Pilot和宝丽来相机吗?所有人都曾经在各自的领域中占主导地位,但现在不再。原因?它们都被技术进步赶超了,这使它们在客户群的眼中变得无关紧要或过时了。

在银行业中也发生了类似的事情。轮到您时,在柜台排队和与银行业务员聊天的天数已开始。许多银行正在减少在大街上的实体店,这在一定程度上是受经济现实的影响,并且在日益增长的范围内,这是由于在越来越多的在线世界中客户人口统计,行为和期望的变化。当然,随着金融科技公司和其他公司的兴起,情况变得更加复杂,这为他们的客户提供了一种更快,更便宜,更方便的开展业务的方式。

未来几乎在这里

现在,许多客户与银行的首次联系是通过利用人工智能(AI)的聊天机器人或数字助理来进行的,这正在彻底改变银行与客户互动和收集信息的方式。聊天机器人可以回答简单的客户查询,并且与传统银行家不同,它可以全天候提供服务。机器人顾问将事情进一步发展。他们可以提供数字资产管理服务,根据客户预先约定的投资策略自动进行资本投资。与传统资产管理器相比,交付成本更低,而且没有决策失误和人为错误的风险。

埃森哲的《 2017年零售银行业趋势与预测》报告指出,金融行业的人工智能发展趋势是最大的趋势是消除客户旅程中的摩擦,以及使用大数据,人工智能,分析和认知计算。报告称,到2020年,这将塑造银行与客户互动的主要方式。太乐观了吗?也许可以,但是如果金融服务提供商在使用AI和大数据分析之间取得平衡,他们可以提供更多的个人自动化交互,从而与客户保持更紧密的联系。

虽然有些人可能对AI感到不舒服,但这是自然而然的下一步。我们中的许多人已经通过网上银行或智能手机应用程序与银行进行了交互,这在极端情况下不是个人化的。 AI使用声音,尽管是人工的,但通常比点击屏幕更吸引人。银行将能够使用AI更加有效地针对我们的独特情况为我们提供有关贷款,质押和投资等方面的建议。这是双赢,对不对?

逐步演进

无论我们是否意识到,以一种或另一种形式的AI在银行业中已经存在了多年。例如,银行使用算法来评估客户的贷款和信用卡,几乎不需要人为干预或参与该过程。但是,这项技术的早期迭代并没有始终如一。想一想由AI驱动的无人驾驶汽车发生的致命事故。但是,在电子商务和客户支持等领域已经取得了相当大的进步。而且,根据SAP最近的一项调查,人们开始接受这些更改。例如,目前只有约20%的人使用聊天机器人,但95%的人认为他们将来会更多地使用它们。

但是,要实现广泛采用,仍然需要解决一些挑战。首先是安全性。任何在线公共系统都存在漏洞,银行需要确保不会向模仿声音的人透露客户的财务详细信息。基于语音的AI系统(例如语音驱动的语音生物识别技术)的进步可以通过根据客户的语音音调,音调和音色来识别和验证客户,而不仅仅是重复预设的短语或密码来提供解决方案。

接下来的问题是准确性和同理心。如上所述,尽管进行了大肆宣传,但基于机器学习,神经网络和自然语言处理的AI尚不存在。与自动驾驶汽车一样,即使数字助理可以以90%的容量工作,也需要将其提高到100%。在受到严格监管的金融服务行业中,准确性至关重要。至于同理心,如果客户太清楚自己是在与机器人而不是与人打交道,那么AI所提供的优势就会被否定。因此,工作需要中心化在灌输一些可以接受的数字共情上。毕竟我们还是人类。

这些只是银行界和其他人在广泛接受AI方面必须面对的几个问题。尽管已经取得了很多成就,但仍有许多工作要做。尽管成熟的银行当然拥有资源,但他们可能缺乏足够的资源来真正适应和采纳客户的需求。它们经常受到传统流程和思维方式的阻碍,这就是新金融科技出现的地方。这些新参与者有机会不仅改变产品和服务,而且还建立真正以客户为中心的文化。可以使用前所未有的技术来个性化的新银行将成为明天的成功故事。

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