Kantar凭借其客户体验，将First Direct和Nationwide列为英国领先的零售银行

全球领先的数据，见解和咨询公司Kantar今天在英国首个零售银行客户体验（CX）指数排名第一的Direct Direct和全国范围内。

凯度（Kantar）的CX +报告对近8,700家零售银行客户进行了调查，这是衡量银行对客户的承诺与所获得的实际品牌体验之间差距的唯一行业指标。

该报告显示了银行如何缩小差距以实现更高的满意度，忠诚度和盈利能力。 CX +的分数分别为134和119（平均分数为100），在排名中，两家领先的银行均领先于其他八家银行。巴克莱（100）位居第三，其次是合作银行（97）位居第四，汇丰银行（97）位居第五。

在过去的10年中，英国的零售银行试图在声誉和信任问题，巨大的技术进步，挑战者银行的新竞争以及政府开放该行业的背景下，从2008年的崩盘中恢复过来。提供与明确的品牌承诺一致的强大客户体验的重要性从未如此重要。

千禧一代和百年纪念客户现在需要具有更大社会意义的银行提供无缝，始终在线的服务

坎塔尔洞察部联席首席执行官艾米·卡什曼（Amy Cashman）表示：“客户体验和品牌战略不再受制于组织孤岛。只有当品牌承诺和客户体验融合在一起时，魔术才会发生。银行不再仅仅提供优质的产品或服务就足够了；客户希望并期望获得很棒的体验，而体验越好，品牌就可以赢得更多的价值。正如坎塔尔（Kantar）的报告所显示的那样，现在经验的重要性使所有其他方面相形见”。”

Cashman继续说道：“随着挑战银行和亚马逊等类别外的品牌重新定义了良好的体验，老牌银行忽略了危险的迹象。许多传统银行表示，他们希望人们过上更好的生活，但是我们的CX +领导者和颠覆性的金融科技公司正在赢得关注，因为它们正在采取有目的的行动，以确保他们始终如一地致力于改善客户的生活，并让他们感觉更好。控制他们的财务状况。”

2019 Kantar CX +排名–英国零售银行十强

除排名外，今年报告中指出的主要趋势还包括：

• 年轻的消费者与他们的银行有不同的期望-既有的零售银行必须紧跟技术发展的潮流，以吸引和留住年轻一代的新客户。千禧一代和百年一代带来了对银行提供的移动优先产品的苛刻期望，这些产品还可以提供出色的客户服务。
• 以客户为中心将破坏市场-该指数中的CX +领导者通过提供更好的客户体验来实现这一目标，而第二代金融科技公司正在使用技术来做到这一点。
• 客户和员工应该是任何CX战略的核心-客户期望的不仅仅是银行产品。他们需要善解人意的建议和支持。必须赋予员工权力，使银行能够表现出明显的差异。
• 对于希望提供无缝跨渠道客户体验的零售银行而言，全渠道势在必行-未来将是移动优先而不是移动唯一。在所有接触点之间保持人与人之间的联系对于各代人仍然至关重要。
• 成长中的品牌是创新品牌-在各个行业以及全球范围内，成长中的品牌都在进行创新以通过重新定义他们的业务方式来创造卓越的体验。例如，他们的创新出发点不是将创新挑战视为创造新产品或服务，而是如何帮助人们确保家人的未来。

Kantar客户体验董事总经理Tim Pritchard补充说：“品牌需要接受过去维持其发展的因素，不太可能使它们在未来保持增长。进入壁垒一直在下跌，那些本身不是破坏者的壁垒将被破坏。品牌的必要性就像一个澄清的想法一样简单和困难-通过关注客户体验将客户放在第一位。毕竟，这是品牌成败的关键。”

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