为什么财务部门要整合到客户体验中

Onguard首席执行官Marieke Saeij

随着消费者发现更换供应商比以往更容易,客户忠诚度正在逐渐下跌。例如,2018年看到创纪录的数字切换了能源供应商,而移动电话用户现在仅用一个文本即可切换网络。因此,为了避免高客户流失率和增加保留率,客户体验已成为许多企业的重点。

玛丽·赛伊(Marieke Saeij)

毕竟,品牌忠诚度通常是客户满意度的自然结果。在某些组织(如保险公司)中,客户体验的责任常常落在他们的财务团队身上。尽管这对于财务部门来说似乎是一个不寻常的角色,但这些员工通常是购买过程的最后一步,在此阶段提供不良体验可能会阻止重复的习惯。因此,它们是销售部门对客户体验不可或缺的一部分。

财务部门如何改善客户体验?

研究表明,留住客户的成本要比收购新客户低六至七倍。换句话说,现有客户更有利可图。但是要留住客户,企业需要在竞争中脱颖而出,除了提供较低的价格外,最有效的方法是提供更高水平的服务。

分割

改善客户体验的关键是使客户变得尽可能容易。财务部门能够做到这一点的一种方法是通过使用客户细分。虽然更常用此方法来改善信用控制流程,从而改善现金流,但在增强客户体验方面也非常有用。

由于财务部门的主要工作重点是接收发票付款,因此必须根据客户需求量身定制服务,并尽一切可能使他们按时付款。因此,财务团队对客户的了解越多,越好。这些信息可用于根据已确定的需求和要求采取个人方法。例如,有可能找出想要与客户联系的方式,无论是通过电子邮件,电话还是什至是WhatsApp,以及他们希望如何付款。

通过预先查找有关特定客户的信息,财务团队可以根据其需求和要求调整其发票和信贷管理程序。然后,可以使用此数据将客户分组,并创建相应的工作流,例如,确定企业如何与个人进行交互。通过细分客户,财务团队可以更好地了解他们,从而更好地满足他们的需求,保持满意度并与他们建立密切的长期关系。这种方法还可以确保他们准确地知道每个客户在流程中的位置,并促进快速付款。

改善客户体验的关键是使客户变得尽可能容易。

消除摩擦

在财务团队努力改善客户体验的过程中,至关重要的是消除摩擦并简化付款流程。这可以通过提供更好的数字功能和更多不同的付款方式来实现。与以客户首选的方式发送发票类似,企业也可以允许客户采用多种付款方式。例如,通过直接借记或通过发送到付款平台的链接。

此外,越来越多的财务部门正在采用技术,使他们能够自动化重复的流程,直到现在,这些流程都是手动完成的。这样做的直接结果是,可以花更多的时间提供更好的客户服务,并更加专注于高价值帐户或遇到财务困难的帐户。

了解关系管理的重要性并解决与客户的问题可以增进相互了解,并与客户建立紧密的关系。这样,他们不仅对自己的经历更加满意,而且更有可能在下一次更快地支付账单。

合作

财务和销售部门在提供高质量体验方面都起着至关重要的作用,因此至关重要的是,两个团队都必须与客户进行双向交易所,以更好地了解他们的需求和需求。毕竟,快乐的客户是忠诚的客户。两个部门需要紧密合作以确保这一点。销售是任何组织的命脉,财务与销售之间的崩盘会导致问题并影响现有或潜在客户。

在财务团队努力改善客户体验的过程中,至关重要的是消除摩擦并简化付款流程。

财务部门必须认识到销售对于业务的成功至关重要,而销售则需要认识到销售只有在付款时才是好的,最好是按时付款。销售和信誉可能会与客户或潜在客户进行最多的交易所,并且两者都需要从同一首乐曲中演唱。在很多情况下,沟通不畅,会导致客户流失,进而导致业务流失。在这种情况下没有人受益。

此外,为进一步消除摩擦,财务和销售部门应举行定期会议和培训价格。最终,这将使人们更好地了解彼此的角色,困难以及每天的经验。在一起工作对所有相关人员都非常有利,可以提供一个更快乐的工作环境和更流畅,更一致的客户体验。

一致的体验

随着企业争夺新客户并努力保留现有客户,财务部门将继续在客户体验中发挥不可或缺的作用。虽然这是传统上属于销售团队的东西,但在将来,组织将要求两个部门共同努力,以提供一致且无摩擦的客户体验。

通过确保销售与财务之间的沟通渠道是开放的,实施正确的技术并利用他们所提供的信息来为客户提供个性化的体验,财务部门不仅可以提高客户满意度,还可以简化和改善运营。

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