聊天机器人不能代替人工代理:这就是原因

降低成本的机会最能激发企业主。因此,在聊天机器人时代,许多客户服务组织都抓住机会向人工代理商展示门,这不足为奇。
从表面上看,这是有道理的。这些天聊天机器人无处不在。亚马逊的Echo是一种文化现象,苹果的Siri和微软也在尝试与Cortana创造类似的东西。
对于直接与客户打交道的企业,聊天机器人可以提供很多服务。它们的成本比人工代理的成本低,减少了出错的机会,而且不会洗手间。在许多方面,它们都是企业主梦s以求的东西。
但是,数据表明,用漫游器代替代理商并不像许多雇主所希望的那样富有成果。
许多客户更喜欢人工代理
不可否认,机器人可以为许多业务领域带来巨大的效率。从简单的企业名称生成器到可以使整个HR操作自动化的应用程序-机器人可以优化多个组织过程。
但是,在与客户打交道时,CGS的一项研究提供了令人着迷的见解。该报告指出,尽管您会相信许多“未来主义者”,但大多数客户仍然比聊天机器人更喜欢人工代理。
这是该报告中的一些重要亮点。

  • 美国40%的受访者表示他们更喜欢某个人,而英国约有50%的受访者持相同的观点。
  • 60%的美国受访者和56%的英国受访者表示,当问题复杂时,他们会求助于人类。
  • 13%的美国人和25%的英国回答者认为与漫游器的对话是非个人化的。

该报告建议使用AI解决方案来管理较简单的查询,并建议人工人员承担更多的战术角色,重点放在更复杂的请求上。
聊天机器人并非在每种情况下都可以工作
出于多种原因,客户比机器人更喜欢人类。人们不仅可以即时回答问题,而且可以同情沮丧的客户并为他们提供一些保证。
在许多情况下,例如在涉及个人健康的问题上,与机器人进行讨论时,人们可能会感到不舒服,因为他们无法提供脆弱情况下所需的同理和理解水平。
尽管确实如此,有时人工代理可以模仿机器人。通过遵循脚本,无论情况如何都不要偏离。但这可以通过一些培训来解决。
对于聊天机器人,这些程序还存在无法访问的问题,这些程序无法帮助视力障碍等肢体残障人士。
将人的技能与聊天机器人的效率相结合
聊天机器人不应取代人工代理,而应提高其效率。人性化的触觉与AI的熟练程度相结合,可以创建企业努力提供的无缝的端到端体验。
这里有一些聊天机器人和代理协调工作的模型,需要在整个行业中进行复制。
1.聊天机器人协助代理商而不是客户
可以使用AI工具观察客户与人工代理的对话并提供相关建议,而不是与客户交互的AI工具。代理可以通过简单的单击来推出建议,也可以根据需要对其进行修改。这样就可以优化整个操作,而无需客户与固定机器人进行对话。
2.前端聊天机器人管理日常任务,释放代理来解决复杂问题
通过这种方法,聊天机器人可以在将对话转发给人工代理之前从客户那里收集所有信息。代理将接收上下文客户数据,例如来自先前对话的重要信息,订单详细信息和股票信息。这将允许代理商以最适当的方式管理客户。
3.人工代理按命令调用chatbot
在这里,人工代理可以调用​​聊天机器人来处理特定任务,然后继续收回对交互的控制。在这种模型中,人类可以管理需要他们的技能和专业知识的问题,同时将更多的日常任务交给机器人。但是,与前端聊天机器人系统不同,代理和机器人可以来回移动。
4.聊天机器人培训人员
使用聊天机器人作为培训代理的工具对于组织而言既节省成本又节省时间。新的代理商可以从聊天机器人那里学习如何对客户查询做出最佳响应,而质量保证团队可以使用聊天AI来监视对话。这个公式可以将组织的客户服务提升到一个全新的水平。
通过实施这些模型中的一种或多种,​​组织可以受益,例如减少处理时间,增强体验和改善员工敬业度。通过实现所有这些目标,他们将使客户免于与聊天机器人进行令人沮丧的对话。
结论
随着物联网,人工智能和大数据威胁降低人类角色,企业界正处于不稳定的道路上。负责人需要认识到,技术无法复制人类情感,例如同情心和同情心,而情感在许多方面都是良好的客户服务的基石。
因此,像聊天机器人这样的技术应被视为增强客户服务代理能力的工具,而不是其潜在的替代者。免责声明:作者与NamoBOT相关联,后者是为企业,应用程序和网站提供名称的工具。
          
          
          
          

          

          
          
          
        

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