信任是最终的货币

金融机构如何在危机时期赢得客户信任。

金融服务对中断并不陌生。从金融科技到区块链以及其他领域,该行业经历了数十年不变的变化。

好消息是,这种经验使行业在应对COVID-19挑战方面处于独特的位置。坏消息是,无法完成任务的金融机构可能会在需要时失去对客户的信任。

眼镜的白花花公子看起来很烦人,而一个女人解释了一些东西

对于金融服务,信任是最终的货币。

盖蒂图片社

信任危机

有人说,信任是最终的人类货币。它无法购买,一旦获得,可能会立即丢失。对于金融机构而言,这尤其是事实,这就是为什么应对客户大量需求大幅上涨并满足几乎一夜之间的需求以适应新的金融格局的能力至关重要的原因。

质押从未如此高。考虑一下陷入困境的小企业主。他们需要获得重要的金融产品和服务而不会受到干扰。他们需要未来的财务建议和可靠的客户服务。他们是否能够满足这些需求将给人留下永恒的印象-更好或更糟。

对于金融服务行业而言,这是一个成败的时刻,那些能够始终如一地提供出色客户体验的人将有更好的机会登顶。

优质客户体验的关键

在2018年的北美银行业务调查中,埃森哲发现74%的银行业务负责人表示,客户体验是他们的首要战略重点。从建立真正互联的金融机构开始,创建可导致持久信任和忠诚度的客户体验。

这远远不只是创建一个光滑的客户界面。许多金融机构已将其数字化工作中心化在参与层上,但是将其前台办公室与组织的其他部分连接起来的需求变得至关重要。银行可以拥有最漂亮的在线银行网站,但是如果该网站出现故障或无法实时通知客户,信任将迅速消失。

根据企业和投资银行部门的2018年年度报告,在摩根大通(JPMorgan Chase),全球运营员工将约40%的时间用于服务客户账户,包括回答查询。该报告确定了开发系统的机会,该系统可以更有效地指导这些请求,从而使员工花费更少的时间来寻找答案,并有更多的时间响应客户的需求。

破坏性的敏捷性和操作弹性不足是造成系统和部门去中心化的主要原因。当前,中,后办公室无法连接时,客户将无法获得服务并无法满足他们的需求。

收获连接的回报

随着当今日益增长的成本压力和低利率环境,利润比以往任何时候都要薄。低效是昂贵的-繁琐的流程和不连贯的系统导致生产力降低,法规遵从性和审计成本飙升。

已经通过关联业务支持其参与层的金融机构正在收获回报。根据麦肯锡最近的一项分析,假设可以将代表15-20%支出的核心业务流程进行数字化精简以将生产力提高8-10%,那么扩大到整个全球银行业可能会产生300亿美元或更多的新价值。

ServiceNow客户是美国历史最悠久,规模最大的金融服务公司之一,是金融机构从关联企业中获得回报的典型例子。

他们使用现在的平台构建了一个流程,以捕获来自任何渠道的投诉并智能地将其路由到适当的运营功能(例如IT,分支机构运营或客户服务)进行调查。现在,他们在Now平台上每年处理超过一百万名客户投诉,涉及11,000名员工。

业务流程自动化,合规性和IT弹性的这一交集极大地提高了客户NPS和员工保留率。最重要的是,它展示了将产生投诉的前台办公室连接到研究,批准和解决投诉的中后台办公室的强大功能。

期待

去年,研究公司IDC表示,它预计所有行业的组织在2020年至2023年之间的数字化转型计划上将花费超过7.4万亿美元,占企业技术总支出的一半以上。 ESI ThoughtLab和ServiceNow的一项调查显示,超过一半的金融服务公司(55%)表示他们正在使用AI来自动化财务和会计任务,例如报告生成和欺诈检测,还有45%的公司将其用于预测分析。

金融服务的下一个前沿将是通过前后现代化的操作来转变客户体验。这就是为什么ServiceNow与来自900多家在Now平台上开展业务的金融机构的见解合作以开发Financial Services Operations的原因,这是我们第一个专门为金融服务而设计的行业产品,将于今年晚些时候上市。

金融服务运营可能是建立终身信任和忠诚度的关键,这有助于导致持久的成功-不久就来不及了。

资讯来源:由0x资讯编译自FORBES。版权归作者所有,未经许可,不得转载
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