所有世代都同意负面的 CX 比糟糕的产品更糟糕

所有世代都同意负面的 CX 比糟糕的产品更糟糕

在过去一年中,79% 的 Z 世代受访者至少通过社交媒体广告进行了一次购买,其中 18% 的人至少购买了六次。 尽管婴儿潮一代在过去一年中最不可能通过社交媒体广告进行购买,但仍有近一半 (48%) 的人这样做了。

TELUS International 首席商务官 Maria Pardee 表示:“由于在线购物的迅速兴起和人们花在社交媒体上的时间,品牌在设计客户体验的整体方法时必须考虑数字化。” “社交媒体已成为品牌积极影响各代人购买决策的关键空间。 这些调查结果表明,品牌可以通过投入资源来调节其网站上用户生成的内容(例如产品评测、问题、投诉和评测)来获得良好的第一印象。 他们还展示了优化在线广告以确保消费者看到与他们最相关的产品和内容的巨大优势。”

自动化和注释驱动购买

所有年龄段的大多数受访者 (65%) 都希望他们的客户旅程至少有一部分是自动化的,而不是必须与人互动。 Z 世代 (46%)、X 世代 (53%) 和婴儿潮一代 (60%) 的受访者表示,由 AI 提供支持的实时帮助对他们如何看待品牌产生最积极的影响,并且最有可能提高他们的忠诚度。 千禧一代对自动化也很认真,因为 72% 的人可能会重复购买,71% 的人可能会推荐使用人工智能改善客户体验的品牌。

只要披露所持有的数据以及将如何使用这些数据,各代人对于保留部分客户数据的品牌的舒适程度各不相同。 具体来说,婴儿潮一代最为谨慎,只有 48% 的人表示他们对这种做法感到满意,而千禧一代的这一比例为 65%。 Z 世代和 X 世代的情绪介于两者之间。

“如今,收集和分析客户数据对于品牌能够提供定制和个性化体验以及构建聊天机器人和其他能够更好地预测客户需求并更准确地回答他们的问题的自动化解决方案至关重要,”Pardee 补充道。 “要获得并保持获得这种‘金粉’,品牌必须赢得消费者的信任。 首先是品牌在披露其客户数据的使用和存储方式方面保持透明,但随着网络攻击的增加,它延伸到建立健全的信任和安全协议,包括如何在客户这样做时帮助他们有数据泄露。”

品牌忠诚度和售后宣传

一旦消费者进行了最重要的首次购买,品牌仍然需要做重要的工作,以确保他们会再次向他们购买并成为品牌拥护者。 93% 的婴儿潮一代、91% 的千禧一代、89% 的 X 一代和 81% 的人表示,购买后的良好客户服务(例如较短的等待时间和简单的换货/退货流程)最有可能促成未来的购买Z世代。

除千禧一代外,所有世代表达对品牌忠诚度的最佳方式是进行额外购买。 千禧一代; 但是,更愿意通过向朋友和家人推荐品牌或产品来显示忠诚度。 此外,在所有接受调查的消费者中,如果有积极的客户体验,75% 的消费者可能会留下评测、在社交媒体上发帖或创建其他形式的 UGC。

除了提供出色的客户体验外,品牌还可以通过支持社区事业、提供环保产品以及制定强有力的环境、社会和治理 (ESG) 政策来进一步提高忠诚度。 实施这些类型的计划最有可能影响千禧一代的品牌忠诚度(65%); 相反,婴儿潮一代 (49%) 受这些因素影响的可能性最小。

“通过了解每一代人对积极的客户体验的期望,品牌可以更准确地调整他们的战略和方法,结合社交媒体、自动化解决方案、人工智能驱动的服务和人工代理的适当平衡,以满足他们特定人群的期望,”补充说帕迪。 “与其做出假设,比如只有年轻买家会受到数字渠道的影响并更喜欢使用数字渠道,精明的品牌将更有能力为各代消费者提供服务。 有一个普遍的真理; 然而,我们的调查显示:与糟糕的客户体验相比,由于产品乏善可陈,品牌更容易赢回客户。 为了创造忠诚的客户和品牌拥护者,他们必须在第一时间就获得正确的客户体验。”

TELUS International 通过分析消费者行为以优先考虑不断变化的客户需求并满足不断变化的市场动态,在全球范围内提供集成的客户体验。 该公司以人为本、数据驱动的数字体验在所有渠道(数字或人工)上提供一致且个性化的客户旅程,以提高品牌忠诚度。

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