Calix Support Cloud 被评为 2022 年客户体验产品

Calix 支持云被评为 2022 年度客户体验产品

Calix Support Cloud 荣获 TMC 的年度客户产品奖,以表彰它为最小的宽带服务提供商带来的变革性客户支持优势,将昂贵的上门服务减少了 50%,客户呼叫时间减少了 80%,并提高了首次呼叫解决率83%

Calix, Inc. 宣布,全球综合媒体公司和 CUSTOMER 杂志出版商 TMC 已将 Calix Support Cloud(支持云)评为 2022 年度产品奖得主。 作为超过 11 年开发的产品组合中的领先产品之一,投资超过 10 亿美元,用于生产宽带行业最具创新性的端到端平台,Support Cloud 专为客户支持团队构建。 Support Cloud 将预测分析和实时洞察相结合,为宽带服务提供商 (BSP) 提供对用户体验的独特可见性,以远程诊断、解决和排除用户问题——通常在用户知道存在问题之前。 这种主动的客户支持方法通过减少重复故障单、提高首次呼叫解决率以及使净推荐值 (NPS) 远高于行业平均水平,从而降低了成本并提高了用户满意度。

“通过将 Calix Support Cloud 集成到我们的客户支持流程中,我们很快就看到我们的票务处理率提高了,我们的客户呼叫时间显着缩短了”

Wi-Fi 问题占所有 BSP 帮助台呼叫的一半以上。 如果没有通过电话提供解决方案,则需要昂贵的上门服务。 Calix 开发了 Support Cloud,因此即使是最小的 BSP 呼叫中心也可以完全了解家庭网络,从而减少上门服务并降低成本,从而让用户更加满意:

  • 降低 OPEX 并将重复故障单减少一半。 通过分析关键数据源,家族拥有和经营的 Dobson Fiber 将其故障单数据转化为可行的见解,从而将上门服务量减少 50%。 这显着降低了 OPEX 并减少了重复故障单,这使总部位于俄克拉荷马州的 BSP 能够专注于建立持久的用户关系。
  • 通过更有效地诊断订户问题来提高首次呼叫解决率。 总部位于怀俄明州的 Silver Star Communications 去年利用 Support Cloud 中的实时智能来快速有效地诊断和解决问题,并变得更加主动。 通过使用数据驱动的洞察力,他们将首次呼叫解决率提高到 83%,同时减少了 41% 的上门服务。
  • 通过更高的票务关闭率和更短的订户呼叫时间来提高 NPS。 随着它迅速扩展以通过光纤连接内布拉斯加州、科罗拉多州和亚利桑那州的社区,ALLO Communications 有效地利用了 Support Cloud 中的数据,将其票务关闭率提高到 60%,并将每次通话的通话时间缩短了 30 秒,同时实现了+71 获取技术支持。
  • 在不到一年的时间内将平均用户通话时长缩短一半以上。 通过远程解决问题,位于俄亥俄州的宽带合作社 Bascom Communications 使用 Support Cloud 显着减少了呼入支持电话,并将平均通话时长缩短了 80%。 他们还大大减少了不必要的上门服务。

ALLO Communications 总裁兼首席执行官 Brad Moline 表示:“通过将 Calix Support Cloud 集成到我们的客户支持流程中,我们很快就看到我们的票务处理率提高了,我们的客户呼叫时间也大大缩短了。” “随着我们继续为内布拉斯加州、科罗拉多州和亚利桑那州的社区提供光纤连接,客户服务专家需要有效地解决用户问题,并以一种受过教育且无忧无虑的方式处理客户问题。 与 Calix 合作使我们能够获得预测用户问题并增强他们的 Wi-Fi 体验所需的洞察力。”

Support Cloud 还可以在移动设备上无缝访问,使现场技术人员可以立即访问必要的信息,以提高安装期间和安装后的效率,从而让用户更加满意。 在最近与国家信息解决方案合作社 (NISC) 的 iVUE 故障管理解决方案集成的推动下,BSP 可以更快地解决用户问题、显着减少呼叫时间、节省运营成本并提高用户满意度。 Support Cloud 最近的另一个增强功能是用户体验质量评分,它提供了用户体验的全面视图,以便客户支持团队可以更轻松地识别问题。

Calix 产品执行副总裁 Shane Eleniak 表示:“诸如 Support Cloud 等屡获殊荣的创新诞生于倾听客户的心声。 “Support Cloud 使任何 BSP 都可以轻松运行高效、低成本的呼叫中心,利用高级分析来主动预测和解决潜在的用户问题。 提供快速、全面的技术支持可降低支持成本,并对整体用户体验产生强大而积极的影响,从而提高客户满意度和 NPS 指标。”

2022 年度客户产品奖旨在表彰那些推动呼叫中心、客户关系管理 (CRM) 和远程服务行业一次一个解决方案的供应商。 该奖项突出了使公司能够超越客户期望的产品。

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