Covid-19 大流行如何以意想不到的方式影响挑战者银行

在 Covid-19 大流行推动的许多长期行为转变中，数字银行业务显着增加。 估计表明，近四分之三的英国人口现在使用数字银行，万事达卡去年报告称，全球 35% 的客户增加了对数字银行的使用，特别是由于大流行的影响。

因此，可以公平地假设数字优先的挑战者银行从中受益，因为它们提供的正是消费者所需要的。 现实更加微妙。

SRM 洞察总监 Jehan Sherjan 倡导解读数据的力量，以发现能够为企业和客户带来积极变化的洞察力。 他的职业生涯跨越了 20 多年，在一系列领先的咨询业务中任职。

自 2012 年以来，SRM 位于英国的 Insight & Data Analytics 团队开展了主要针对英国零售银行和建筑协会的深入客户忠诚度研究。2021 年 7 月进行的研究提供了大流行后的基线，以帮助了解 Covid 和在此期间影响客户忠诚度的因素。 然而，正如 Sherjan 解释的那样，挑战者银行可能错过了一个重要机会。

SRM Europe 洞察总监 Jehan Sherjan，

回想 2019 年。随着挑战者品牌的吸引力开始占据上风，客户与传统银行的互动正在减弱。 然后是Covid-19。 一夜之间，向数字化和远程的转变影响了生活的方方面面。 银行分行关闭或营业时间减少，而对于在家中隔离的客户来说，访问分行根本不是一种选择。 联络中心同样去中心化在客户服务前线人员的餐桌和客厅。

数字优先银行成功的条件已经成熟，但它们的表现充其量是喜忧参半。

我们的研究涵盖了一系列指标，旨在揭示影响客户忠诚度的因素，虽然很容易轻率地假设数字优先银行将从增加的在线银行业务中受益，但现实情况是，许多传统银行模式也能做到这一点，如果不是更好。

部分原因是，在线执行交易的便利性只是客户银行需要的一部分——尤其是在过去两年中。

与人交谈的能力——尤其是对于复杂的交易，以及安心或便利——仍然是许多消费者的真正需求，当整体体验的其他方面不能满足时，闪亮和看似创新的应用程序的吸引力会迅速减弱期望。

还有一个事实是，许多挑战者根本不提供大流行来袭时客户最需要支持的产品和服务。 这些需求主要中心化在客户寻求质押贷款假期和贷款延期的债务产品上。

那么，在此基础上，在我们的研究中，拥有高街存在的零售银行表现良好？ 不完全是。 虽然大型银行在数字化参与方面采取了变革性措施，但我们认为“传统”银行占据了表现最差的十家银行的一半。 被大量查询和减少的分支机构时间所淹没的问题都影响了他们的整体表现。 毫无疑问，他们正在处理的查询的复杂性以及客户群的庞大规模进一步加剧了这种情况。

相反，First Direct 仍然是所有领域中表现最强劲的。 也许曾经被认为是“挑战者”银行，但它现在在英国成熟的零售银行品牌中得到认可，尽管它没有自己的品牌分行网络。 然而，值得注意的是，它保持了强大的客户联系元素，通过一系列接触点保持客户可访问性——尽管它自身面临着应对显着增加的呼叫量的挑战。 在大流行期间，First Direct 的文化和为客户做到最好的愿望继续脱颖而出； 当您认为它与母公司汇丰银行共享许多相同的运营和技术基础设施时，这一事实变得更加明显，后者在客户参与方面的表现要差得多。

当然，没有什么是明确的，有必要仔细查看数据。 具体来看这场大流行，该数据涵盖了三个关键指标：客户的价值感、品牌在整个大流行期间如何保持预期的服务水平，以及及时和相关的信息交易所。

考虑到这些措施，有趣的是只有两家纯数字银行出现在前十名中。 分别是第 3 和第 10 的 Starling 和 Monzo。 Atom 跌出前十名（第 11 位），而 Revolut 排在第 17 位，这反映了它在出国旅行时使用的受欢迎程度——这根本没有发生。

几个以本地为重点的建筑协会之所以表现良好，正是因为它们靠近客户群以及他们在那里提供帮助的精神。 Sainsbury’s 和 Tesco Bank 在其母品牌处于为民众提供最基本和最重要的需求（食品杂货）的第一线时也表现良好。

这告诉我们，客户忠诚度是通过多种因素获得的。 仅在一个领域的卓越，即使那是在急需的时期内的数字体验，也不过是质押。

还有一个简单的事实，即“数字”，无论您选择如何定义它，都不是服务主张的“修复和忘记”组件。 一流的数字体验只有在大量用户参与其中时才能真正得到测试，然后他们的期望就会上涨，他们的要求也会更高。 考虑到这一点，Starling Bank 凭借易于使用且功能丰富的数字渠道令人信服地占据了领先地位，更重要的是，它与客户建立了真正的关系。 然而，整体服务体验和大流行表现方面的不一致表现对 Revolut 产生了负面影响，在较小程度上对 Monzo 产生了负面影响。

考虑一下这个比较：在 1998 年，亚马逊只是一家在线书店，尽管遇到了忠于当地独立书商的人的抵制。 随着时间的推移，它演变为销售所有商品，并增加了近乎即时交付的便利性。 然而，它已经进一步发展为提供实体店——这似乎与其存在的理由形成了直接对比。 为什么？ 从而进一步蚕食竞争——商业街； 以便吸引那些对数字不感兴趣的人； 而且，重要的是，因为有时实体存在更方便。 在拥挤的数字环境中，实体店为亚马逊提供了另一种脱颖而出的方式。

尽管挑战者银行可能没有抓住 Covid 驱动的机会来提高客户忠诚度，但他们可能会认为他们会这样做，但不可否认的是，它们总体上产生了影响。 他们提高了该行业的标准，极大地提高了对客户的关注度，并提高了用户体验细节的基准。

事实上，挑战者对数字体验重要性的关注并没有被更传统的模型所忽视，这些模型继续缩小曾经是挑战者所独有的数字差异的差距。

正如 FCA 最近的一项研究所承认的那样，竞争开始影响零售银行业。 银行现在处于竞赛模式，无论模型如何，都必须继续聪明地冲刺以保持相关性。