提交提案以在 15 天内改善申诉补救机制：政府向 Zomato、Swiggy

Zomato 和 Swiggy 被指示让顾客选择是否要与餐厅分享他们的联系方式

官员还呼吁外卖平台“透明”显示订单金额中包含的所有费用的分解

这些平台还受到当局的指示，以确保平台上可以看到个人客户评测

消费者事务部已指示 Zomato 和 Swiggy 在未来 15 天内提交一份关于改进申诉补救机制的提案。

这些指示是在与电子商务食品企业运营商 (FBO) 的一次会议上给出的，以讨论当局收到的消费者不满。 会议由部门秘书 Rohit Kumar Singh 主持。 附加秘书 Nidhi Khare、联合秘书 Anupam Mishra、Zomato 和 Swiggy 等主要 FBO 以及印度国家饭店协会 (NRAI) 出席了会议。

会议期间，NRAI 还提出了电子商务 FBO 不与餐厅共享客户信息的问题。 该部门指示 Zomato 和 Swiggy 让顾客选择是否要与餐厅分享他们的联系方式。

官员们还呼吁初创公司“透明地”展示订单金额中包含的所有费用的明细。 平台还被指示确保个人客户评测在平台上可见，而不是汇总评测。

政府的一份声明称，NRAI 还提请注意食品科技初创公司对每笔订单收取的高额佣金——近 20%。

会议还就向客户显示的交货时间不一致以及平台上显示的食品数量与餐厅提供的食品数量之间的差异等问题进行了审议。 官员们还提出了缺乏将真实评测与虚假评测区分开来的机制的问题。

根据政府共享的数据，在过去 12 个月中，全国消费者帮助热线收到了 3,631 起针对 Swiggy 的申诉，而 Zomato 收到了 2,828 起投诉。

对于 Swiggy，大多数投诉 (22%) 与服务不足有关，紧随其后的是产品延迟或未交付 (17%)。 另一方面，Zomato 记录的大多数申诉与服务不足有关（25%），其次是有关交付有缺陷或损坏产品的投诉（18%）。

这一发展正值政府似乎正在收紧有关在线食品配送的规定之际。 今年早些时候，印度竞争委员会 (CCI) 下令对 Zomato 和 Swiggy 的“行为”进行调查。 该行动是在去年 7 月 NRAI 与比赛监管机构接洽，寻求对这两名球员进行调查之后采取的。

Zomato 和 Swiggy VS NRAI

由于种种原因，双方一直争执不下。 在提交给 CCI 的最后一次提交中，NRAI 声称两家食品科技巨头都在沉迷于大幅折扣策略并违反平台中立性。

双方还在合作餐厅延迟付款周期的问题上发生了争执。 NRAI 早些时候还抨击了 Zomato 和 Swiggy 对这些平台收取的“过高”佣金。

据报道，这两家公司共同控制了印度外卖市场 90-95% 的份额。 根据 Statista 的数据，2020 年印度在线食品配送市场的规模约为 29 亿美元，预计到 2025 年将增至 130 亿美元。