全国范围内的“仿生”客户服务推动
Nationwide 创建了仿生团队成员，为服务客户的个人助理提供一个机器人团队，以非常快速的方式执行所有平凡的工作。
总部位于俄亥俄州哥伦布的保险和金融服务公司 Nationwide 希望客户知道，当芯片出现故障时，它会在“仿生”技术的支持下，以微妙的同理心和后勤能力相结合。
在一个充斥着过于智能广告、爬行动物吉祥物和承诺降低成本的保险市场中，Nationwide 反而押注其最终用户客户（Nationwide 称他们为“会员”）将加入并忠于一家试图生存的公司超越客户期望的古老口号。
在其 11 个部门中，包括终身人寿、火灾、汽车保险和投资，以及大量的商业服务，该公司正在围绕“非凡的护理是我们的北极星”的共同愿景而团结起来，Amy Shore 说，公司的首席客户官，在接受采访时。
这家保险公司认为，为其客户服务人员提供基于云的智能信息技术将帮助他们追随北极星。
Nationwide 首席信息官吉姆·福勒 (Jim Fowler) 说：“我们希望将平凡的事物数字化，这样我们就可以将非凡的事物个性化。”他补充说，技术为保险公司的员工注入了“仿生超级大国”。
安慰顾客
为了说明这一点，当客户致电报告诸如房屋火灾之类的灾难时，福勒列出了人员和技术所采取的步骤。 呼叫将自动转接到客户服务代理，后者将向客户保证一切都会得到妥善处理。 在后台，与第三方交互的自动化流程预订酒店房间，安排租车在两小时内到达，并将 1,000 美元存入客户的银行账户，以支付食品和其他必需品等紧急费用。
部分为了完成这种场景，Nationwide 为客户和第三方开发了一个技术中心。 Fowler 说，今年它将处理超过 100 亿笔交易，高于两年前推出时的 50,000 笔。
“它是我们如何将我们的成员和我们的中间人连接到我们的系统的神经中枢，”福勒在接受采访时说。 “它确实基于这样的想法，‘我将在客户所在的地方与他们会面，我将允许他们以他们想要的交易方式从购买或服务的角度进行交易。 ’”
他继续说道：“而且我们知道没有一家公司能够提供所有这些产品，因此这个技术中心是将所有这些不同组件连接在一起的粘合剂。”
许多公司可能会将这种类型的自动化视为通过减少呼叫中心代表的数量来降低成本的一种方式。 不是全国的。 “我们实际上认为所有这些都成为仿生工具，让员工在谈话中更加强大，成为另一条线上的善解人意的耳朵，能够对我们必须处理的非正常情况做出一些判断，“ 他说。 “这些工具让他们的文书工作由一大堆代表他们工作的人工智能机器人完成。”
或者正如首席客户官 Shore 所说，“它可以帮助我们的员工高度可用和高度可靠……该技术是我们所做的一切以及提升客户体验不可或缺的一部分。”
另请参阅：个性化悖论及其解决方法
三大核心技术原则
几年前，Nationwide 确定了支持其北极星愿景所需的三项技术原则。 首先是它需要其系统是开放的，以确保与合作伙伴系统的无缝交互。
其次，它需要尽可能多地自动化人工处理的文书流程，以提高速度和准确性。 这样的平台需要通过设计实现智能化。 “我们需要它随时学习，我们需要它能够开始做出决策并更快地预测事情，”福勒说。
第三，该平台需要适应客户需要的任何渠道。 “我们不能强迫他们走任何一条既定路线，”他说。
Nationwide 采用了 Oracle 基于云的客户体验和策略管理应用程序。 Fowler 说：“他们的整套产品组合在一起的方式与我们对未来战略的思考方式相得益彰。”
一旦 Nationwide 的高级管理团队确定了广泛的战略，每个部门就可以根据自己的特定业务线定制云平台。
Fowler 的团队为运营团队实施了标准记录系统，以及跨 LOB 共享服务团队使用的知识管理系统。 借助知识管理系统，所有面向客户的员工都掌握了他们需要了解的有关每个成员的一切信息，他们甚至会收到关于该说什么的建议。 当情况需要时，自动操作就会启动。
“这可以追溯到：’我如何将平凡的事物数字化，将非凡的事物人性化？’”福勒说。 “我们希望自然语言处理能够接听来电者的电话、短信或电子邮件，并自动将上下文知识提供给与客户打交道的代表。”
“现在，我们的业务部门可以使用这个引擎，为他们的客户真正推动新产品、服务和体验。 因此，我们的发展方向是从自上而下的方法转变为由单个业务部门驱动的方法。” 福勒说。
例如，对于 Nationwide 的汽车保险业务，这可能意味着创建一个消除所有人工干预的索赔系统。 对于人寿保险，它可能会使用人工智能来代替验血来帮助确定预期寿命。
根据 Fowler 的说法，现在 50% 的汽车保险案件由智能机器人处理，这些机器人用于估算维修成本、确定赔付并将租车路由给客户。 这意味着员工“没有从事文书工作； 他们正在做工作的方向方面和工作的同理心方面。”
同理心让一切与众不同
Fowler 说，Nationwide 将自动化和超个性化的结合视为其竞争优势的关键。
“使用我们拥有的所有流数据，通过我们的生态系统与流程相关联，让我们为客户创造这些真正个性化的体验，”他说。 “第二部分是创建仿生团队成员的能力，其中为客户服务的个人助理拥有一个机器人团队，以非常快速的方式执行所有平凡的工作。 这样，当会员需要与我们互动时，我们的员工就可以为他们创造最佳体验。”
Nationwide 的首席客户官 Shore 表示：“我们希望能够简单方便地做一些普通的事情，比如更新保单，这样代理人就可以专注于同理心。” 仿生技术增强了同理心。