提交提案以在 15 天內改善申訴補救機制：政府向 Zomato、Swiggy

Zomato 和 Swiggy 被指示讓顧客選擇是否要與餐廳分享他們的聯繫方式

官員還呼籲外賣平台「透明」顯示訂單金額中包含的所有費用的分解

這些平台還受到當局的指示，以確保平台上可以看到個人客戶評測

消費者事務部已指示 Zomato 和 Swiggy 在未來 15 天內提交一份關於改進申訴補救機制的提案。

這些指示是在與電子商務食品企業運營商 (FBO) 的一次會議上給出的，以討論當局收到的消費者不滿。 會議由部門秘書 Rohit Kumar Singh 主持。 附加秘書 Nidhi Khare、聯合秘書 Anupam Mishra、Zomato 和 Swiggy 等主要 FBO 以及印度國家飯店協會 (NRAI) 出席了會議。

會議期間，NRAI 還提出了電子商務 FBO 不與餐廳共享客戶信息的問題。 該部門指示 Zomato 和 Swiggy 讓顧客選擇是否要與餐廳分享他們的聯繫方式。

官員們還呼籲初創公司「透明地」展示訂單金額中包含的所有費用的明細。 平台還被指示確保個人客戶評測在平台上可見，而不是匯總評測。

政府的一份聲明稱，NRAI 還提請注意食品科技初創公司對每筆訂單收取的高額傭金——近 20%。

會議還就向客戶顯示的交貨時間不一致以及平台上顯示的食品數量與餐廳提供的食品數量之間的差異等問題進行了審議。 官員們還提出了缺乏將真實評測與虛假評測區分開來的機制的問題。

根據政府共享的數據，在過去 12 個月中，全國消費者幫助熱線收到了 3,631 起針對 Swiggy 的申訴，而 Zomato 收到了 2,828 起投訴。

對於 Swiggy，大多數投訴 (22%) 與服務不足有關，緊隨其後的是產品延遲或未交付 (17%)。 另一方面，Zomato 記錄的大多數申訴與服務不足有關（25%），其次是有關交付有缺陷或損壞產品的投訴（18%）。

這一發展正值政府似乎正在收緊有關在線食品配送的規定之際。 今年早些時候，印度競爭委員會 (CCI) 下令對 Zomato 和 Swiggy 的「行為」進行調查。 該行動是在去年 7 月 NRAI 與比賽監管機構接洽，尋求對這兩名球員進行調查之後採取的。

Zomato 和 Swiggy VS NRAI

由於種種原因，雙方一直爭執不下。 在提交給 CCI 的最後一次提交中，NRAI 聲稱兩家食品科技巨頭都在沉迷於大幅折扣策略並違反平台中立性。

雙方還在合作餐廳延遲付款周期的問題上發生了爭執。 NRAI 早些時候還抨擊了 Zomato 和 Swiggy 對這些平台收取的「過高」傭金。

據報道，這兩家公司共同控制了印度外賣市場 90-95% 的份額。 根據 Statista 的數據，2020 年印度在線食品配送市場的規模約為 29 億美元，預計到 2025 年將增至 130 億美元。