美国保险业的凉爽数据点-客户在乎吗？

端到端（或直通）索赔处理。”

抛开所有处理方法，作者支持将索赔服务作为组织/数字化转型的目标，并支持采用机器人过程自动化（RPA）作为解放创新，使员工从过程中解放出来。在为客户提供服务时利用技术变化/适应。这是很常见的做法，作者的路径是明确的，但是业界是否有足够的决心和耐心来进行这样的旅程？旅途是否会导致客户满意？

考虑一下美国财产和财产行业的规模-1.2万亿美元的书面保费，仅前十大航空公司中就有超过376,000名员工，以及一个以过程和成功为驱动力的行业，以美元为单位。新进入者已经花费了数年的时间来“颠覆”或注入创新以撼动现任，但与该行业的巨大规模相比，五年内80亿美元的初创公司投资并不重要，尤其是在眼中超过1亿的传统保险客户中。

马克·奥布赖恩（Mark O'Brien）在最近发表的题为《保险技术的畜牧业》中的报道中，除了质疑“保险技术”原理的有效性外，还引用了比尔·威尔逊（Bill Wilson）撰写的ITC后文章“保险技术会议的问题”中的部分内容。 ：

“我只是想知道这些活动的组织者或参与者是否只是不想让反对者大跌眼镜……（以错误的前提为前提，那就是消费者想要和需要的东西是快速，便捷和廉价的……这是无知和在我们自己的行业广告的推动下，人们意识到保险是一种仅由价格区分的商品……由于无知或贪婪，它们满足了人们的基本本能……美国迫切需要重建基础设施。如果我们让类似的保险技术公司做到这一点，他们将用火柴梗重建桥梁。”

没有人能说比尔把话打成一片，但他有四十年的观察和知识支持他的立场。对于我们拥有经过深思熟虑的自动化/创新索赔流程框架的作者，这意味着什么？

不要从600位CEO和7000位InsurTech利益相关者入手，而要从估计有600,000位每天进行服务流程的索赔人员和代理商参与者入手。是的，必须有C级赞助，但是如果持续改进计划的往绩可以表明，服务组织将经历学习直接方法的动议，但最终，“季度”的影响无处不在。流程和获利能力措施将使超越C套件获得的创新信息更加丰富多彩

采用Mannix和Sethuraman所描述的全面RPA框架所需的工作远远超出了季度报告期，而且如果采用得当，则涉及多个组织孤岛。并不是说采用RPA是一条错误的道路，而是因为保险公司的文化不耐心，而是在寻找即插即用的解决方案。当然，结果的即时性。

具有讽刺意味的是，理赔人员已成为承受变化前景的专家，并且在采用变通方案以确保理赔服务的生产不会因精心设计的创新而脱轨。

继续说，如果当前的行业制度最终有创纪录的现金盈余并且当前的技术威胁以交易量的十分之一百分比衡量，那么变革的动力是什么？

好吧，让我们看一下美国十大运营商之一及其在创新方面的最新发展-USAA。美国航空航天局（USAA）是美国市场上的多行财产和财产险选项，主要针对军人家庭。它的运作方式与大多数行业一样，但有一个例外-在使员工参与创新工作方面一直是领先者。米卡·所罗门（Micah Solomon）最近发表了一篇文章，重点介绍了该公司当前在利用Google Cloud实施创新方面的努力。讨论的虚拟损害和估算方法很有趣，但被美国宇航局的创新文化所遮盖，美国的创新文化包含了引用了获得900项创新专利的员工的意见，其中很多来自员工的想法。这认可了随着时间的流逝而建立的创新文化的存在，以及“自下而上”的创新方法。该公司的C套间居民明智的做法是简单地支持这些工作，并确保不会妨碍他们。没有描述创新的性质，但是可以预期，如果员工是员工的源头，那么客户就是这些努力的动力，也就是从客户向后创新。

RPA白皮书，USAA文章，甚至是Mark O’Brien的巧妙著作中，有什么是低估或遗漏的？客户的声音。暗示了这一点，但跨过成千上万的保险工作人员，会遇到数百万不了解InsurTech或创新工作的客户，他们只是知道他们必须拥有或需要保险，并且需要以他们可以使用的方式访问可以从代理商或数字资源获得满意的服务，并在需要时提供服务，并提供解决潜在不利情况的服务。

如果考虑过去几年的客户满意度数据（以衡量创新文化对客户满意度的影响），则有迹象表明（尽管未经过作者测试，但意义重大），USAA的努力至少已经影响了USAA在CX中的相对地位。京东动力（JD Power）在2016年的895相对指数的相对排名与860的行业平均水平相比，在2018年提高到903相对于行业的861平均水平（见下文）。公司的客户可能不知道将相对改进归因于创新，但在此期间他们更满意。

这对2018年财产和财产行业在技术上花费的826亿美元以及过去几年中类似金额的影响有何看法？潜在地在运营上花了很多钱，但并不是客户可能意识到的重点。

（i）www.statista.com

（ii）www.iii.org

（iii）（iii）https://www.carriermanagement.com/news/2019/10/15/198989.htm

（iv）https://fintech.global/global-insurtech-funding-tops-3bn-in-2018/

（v）www.jdpower.com

（vi）https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2019/10/14/usaas-latest-ai-powered-customer-experienceinsurtech-innovation-is-a-collaboration-with-google-cloud/# 4942ec702347