消费者避开社交媒体和应用程序，转而使用电子邮件和文本

近年来，企业用于与客户保持联系的不同渠道的数量大幅上涨。

但是来自云通信平台Twilio的一项新研究表明，更新的渠道并不是特别受欢迎，全球83％的消费者表示，他们在接收来自企业的通信时更喜欢电子邮件。

但是，接收紧急通信时，SMS文本的流行度是电子邮件的两倍以上。相比之下，只有12％的消费者更喜欢公司的移动应用程序来接收通信。虽然十分之七的消费者会精心挑选自己的主屏幕，但不到一半的人表示，公司的移动应用程序可以在该屏幕上显示。

这项针对全球2500人的研究还表明，商务交易所的总体规模可能会产生负面影响，有94％的消费者表示，他们对从企业收到的当前交易所感到恼火。

宠物烦恼包括交易所太频繁（61％）；不相关的内容（56％）；不记得选择了（41％）；并通过错误的渠道进行了联系（33％）。与他们联系时，人们更喜欢在下午进行，只有13％的消费者更喜欢在晚上与他们联系。

Twilio首席营销官Sara Varni表示：“在Twilio，每天我们都会听到一些想要改善客户体验的品牌的消息，但他们却对日益复杂的通讯环境感到不知所措。” “要改善公司与客户互动的现状，还有很多工作要做，首先要了解消费者更喜欢哪种渠道，以及如何个性化媒体以使其与互动环境保持一致。”

与以往一样，存在代际差异。越来越多的Z世代和千禧一代消费者希望内容个性化，并希望选择接收消息的时间。千禧一代比婴儿潮一代更喜欢收到促销/销售信息。同样，Z世代和千禧一代消费者更有可能因满足他们的喜好而奖励企业，并且更有可能因不良的交易所体验而对公司进行惩罚。

75％的消费者表示，他们对以自己喜欢的方式进行交易所的企业给予了奖励，例如通过访问网站，进行购买或产生积极的印象。每10个消费者中就有7个在交易所体验不是他们想要的时候对企业进行了惩罚，因为他们取消订阅通知或完全停止开展业务。

可从Twilio网站获得完整的报告，其中包括参与的最佳实践。

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