应对客户电话量大幅上涨的六种方法

• 在银行和保险公司不得不关闭其联络中心大楼并使工作人员因疾病或自我隔离而丧生之时，冠状病毒大流行引发了焦虑客户的联络中心呼叫量的大幅增加。许多公司无法应付，导致等待时间长和通话中断。

呼叫中心正在努力应对，因为员工担心上班的电话量大幅上涨。在印度和菲律宾等国家设有离岸联络中心的公司被这些国家的封锁所困住了，由于许多国家目前采取了社会疏离措施，大多数其他联络中心大楼已经关闭或将需要关闭。

许多公司没有为远程操作而设立，这使情况更加恶化。尽管虚拟联络中心的运营并不是一个新主意，但事实是，传统银行和保险公司的这些员工没有笔记本电脑，也无法安全地远程访问CRM，呼叫路由，客户识别，知识管理和其他系统需要在家中支持客户。企业虚拟专用网（VPN）努力应付大量同时用户。

在数字接触点上使用消息传递来分类与大流行相关的问题。

答案是使用数字接触点来帮助尽可能多的客户。尤其是，公司应使用安全消息传递来分类传入的问题，使人工代理能够专注于最复杂和最紧急的客户紧急情况。

无法应对前所未有的呼叫量，意味着许多银行和保险公司在最糟糕的时间为急切的客户提供了糟糕的客户体验。金融服务公司需要快速获得不断变化的信息和对数百万客户的复杂指导。

可以通过但无法扩展规模的客户可以放心使用人工支持。唯一可扩展的解决方案是使用数字接触点（尤其是网站，应用程序和安全消息传递）来处理大多数客户交互，以便将人工支持中心化在最需要它的客户上。

大量涌入银行和保险公司的查询都是关于个人情况的特定问题，无法用通用信息来回答。为了处理特定的问题，公司需要安全的消息传递或聊天。安全消息传递为客户提供了与银行和保险公司进行通信的另一种方式，可以帮助客户更快地获得答案，避免长时间的电话交谈并减轻联络中心的压力。

消息传递有许多好处：

• 解决问题所花费的时间通常比通话更快。尽管可能需要花费大量消息来完成查询，但是解决问题所花费的时间通常比打电话，等待，等待并最终讨论其问题要快。
• 为客户带来更多便利。数以百万计的客户已经每天使用诸如WhatsApp之类的消息收发应用程序，因此大多数客户都熟悉这种格式。由于消息传递使客户可以与代表异步进行交互，因此他们可以按照自己的步调发起和响应查询，从而使他们可以更好地控制自己的时间。

• 联络中心座席可以处理多个对话。受益的不仅是客户。通过电话服务客户的成本是巨大的。使用基于电话的客户服务，代表一次只能处理一个呼叫者。通过消息传递，每个代理可以一次帮助多个客户，从而提高效率并（从长期来看）节省成本。

• 客户的隐私得到保留。代表可以同时与其他人交谈，但是暴露敏感信息的风险很小。最重要的是，一切仍然感觉像一对一的私人对话，使客户放心。

• 消息传递避免将呼叫路由到座席的家中。联络中心座席比在家打电话更容易获得消息支持，因为许多座席不得不在家中与年幼的孩子或宠物打交道。

1. 在您的网站和应用上发布详细的大流行指南

帮助客户并减轻联络中心压力的第一步是确保客户可以通过数字接触点（尤其是您的网站，应用，电子邮件和警报。具体而言，公司应：

• 将冠状病毒指南放在网站和应用程序的中心位置。如澳大利亚联邦银行和加拿大皇家银行这样的银行，请在网站和应用程序主页上包含有关大流行对客户意味着什么的详细信息。

• 使用警报，电子邮件和社交媒体让客户知道。使用SMS警报，推送通知和电子邮件之类的出站消息传递以及社交媒体帖子，可以使客户了解您正在采取的步骤以及如何以数字方式获得指南。

• 提供尽可能多的信息。政府支持或质押贷款减免的资格标准通常很复杂，因为政府和金融公司正努力向最需要帮助的人提供帮助。

• 每天更新您的大流行指南。随着经济危机的发展，政府为工人和企业提供支持的措施正在迅速发展。首席营销官应直接负责确保向客户传达准确的指导，并随着危机的发展迅速更新指导。

• 弄清楚哪些通道是安全的，哪些通道不是。有些渠道不适合交易所敏感的个人财务信息。确保客户清楚可以使用哪些渠道来交易所私人信息，哪些不能。

• 不要告诉客户打电话。一些首席执行官，例如美国银行的布莱恩·莫伊尼汉（Brian Moynihan），曾鼓励客户通过电话与该公司联系，但他们似乎并不知道他们的联络中心正在努力应对当前的电话量。正确的本能，但错误的信息。相反，鼓励客户使用数字接触点。

2. 培训和装备员工以在家中为客户提供服务

公司需要迅速地对员工（尤其是分支机构员工）进行再培训和装备，以便他们可以在家中为客户提供支持：

• 使员工在家中工作。诸如为员工发放笔记本电脑并为他们提供安全，远程访问联系中心系统的简单步骤，将使他们能够在家中工作。这可能意味着要购买100台笔记本电脑，然后将其直接运送到员工家中。
• 建立虚拟联络中心。尚未这样做的公司已经迫切需要通过建立对CRM的安全远程访问，呼叫路由，客户标识，知识管理和其他一线员工需要正确答案的系统来建立虚拟联系中心。在家工作时向客户展示。

• 将分支机构的员工重新培训为联系中心员工。大多数银行的分支机构使用量突然下跌，而联络中心的数量则急剧增加。显而易见的解决方案是培训分支机构员工以远程支持客户。设置在线培训价格，教分支机构员工如何在家中使用联系中心系统为客户提供服务。

• 使用实时流媒体进行保险损失调整。社会上的疏离和封锁使保险损失理算人的家访更加困难或不可能。保险公司需要采用视频流之类的方法来解决一些索赔，尤其是家庭保险。西班牙的Bdeo，英国的Tractable和美国的Librestream等初创公司都可以提供帮助。

3. 与合作伙伴一起快速部署消息传递

在数字接触点上进行安全的消息传递和聊天将有助于对传入的客户问题进行分类，从而帮助公司通过人工帮助解决最复杂，最紧急的问题。有两种简单的消息传递入门方法：

• 与专业的消息传递供应商合作。 LivePerson，Nivo，Qwil Messenger和Unblu等消息提供者提供了可快速集成到现有银行或保险应用程序中的移动软件开发工具包（SDK）。这路由到后端用户界面，消息传递代理使用该后端用户界面与客户进行通信。由于所有消息均被记录下来，因此，如果对话变得异步，则不同的代理即可轻松地接听线程。

• 使用Google和Apple等数字平台。谷歌通过其Rich Communications Services（RCS）和苹果通过Business Chat，都已开始通过消息传递提供更丰富的内容分发。这些既可以独立于Messages使用，也可以与移动应用程序集成使用。 Apple Business Chat还允许公司将搜索网站或Facebook等其他媒体上广告中的“致电我们”链接替换为“给我们留言”选项。

4. 部署聊天机器人以服务客户

聊天机器人提供了简单的对话界面，使客户可以使用自然语言来获取答案。美国银行，巴西的Bradesco银行，澳大利亚的联邦银行，英国的劳埃德银行以及美国的保险公司Lemonade等许多金融公司已经在使用聊天机器人来处理简单的客户查询。如今，大多数聊天机器人都是基于规则的，因为它们快速，轻松且相对具有成本效益地进行部署。

开始：

• 考虑使用诸如Finn.ai，Kasisto，Marley，Nuance，Payjo和Personetics之类的专业供应商，这些供应商可以帮助金融公司快速启动并运营。

• 使用框架来加快执行速度，例如Amazon Polly，Dialogflow，Facebook Messenger和Wit.ai。

• 分析关键字以找到相关的答案。与搜索引擎的工作方式非常相似，基于规则的聊天机器人会分析文本中的关键字，然后使对话流沿着预定义的路径进行。

• 使用可视界面帮助客户完成任务。在有可视用户界面（UI）（例如网站或移动应用程序）的地方，您可以使用按钮来帮助客户单击几下完成任务。请注意，对于客户来说，选项数量有限时，这很好，但是当选项数量更多且复杂性更大时，就会变得混乱。

• 使用聊天机器人对人员进行分类。基于规则的机器人还可以用于分类和收集信息，代理可以使用这些信息来更快地解决客户问题。

• 确保有升级协议。至关重要的是，您必须采用人工上报协议，以便联络中心代理可以超越对话，而不会失去上下文，以回答聊天机器人无法理解或回答的问题。

• 不断完善您的聊天机器人。建立反馈循环，以便您可以不断评估聊天机器人提供给客户的响应的相关性和有效性。

5. 引入AI使您的聊天机器人更智能

为了从基于规则的聊天机器人过渡到可以帮助回答更多问题，为客户和企业带来更多收益的事物，您需要创建一个使用自然语言处理的意图驱动系统。各种形式的人工智能，特别是自然语言处理（NLP），自然语言理解（NLU）和机器学习（ML），可以帮助聊天机器人了解客户的意图并预测客户的需求。

开发更智能的聊天机器人：

• 使用从消息和通话记录中收集的数据来训练您的机器人。您可以训练系统从客户提出相同问题的多种不同方式来了解客户的意图，然后采取正确的处理方法。这种处理方式可以是答案，也可以是您网站上答案的链接，也可以是与代理人的交接。

• 提出问题以了解客户意图。通过向客户提出一系列问题来对问题进行分类，以帮助找到根本原因，然后再将此信息交给可以解决问题的代理商，然后再通过消息联系客户。这就是所谓的“按设计移交”。这也意味着出于某些意图，例如“质押假期”，您可以将客户直接路由到经过专门培训的代理商。

• 从简单的对话开始。从第一天开始就不可能对系统进行任何培训。从高频率，简单的客户要求开始。逐渐构建智能以处理更复杂的场景，以反映有效的方法以及客户的响应方式。

6. 继续分析对话数据以改善您的聊天机器人

不断分析客户提出的问题以及他们的要求很重要。这样，您可以训练系统以更好地了解客户的意图，然后进行正确的处理。这将使您能够改善聊天机器人可以解决的对话数量：其“解析能力”。

要做到这一点：

• 训练对话分析者教聊天机器人。组建一个团队，其工作是分析对话，并查看哪些工作正常，哪些似乎使聊天机器人感到困惑。然后，可以通过在系统中添加新的意图和对话来更正这些错误，以用于将来的对话。

• 从您的联络中心为这些团队提供资源。客户切换到消息传递后，您应该可以释放人员。在这里，您会找到真正了解客户交谈方式的人。您的聊天机器人受训的对话流程应尽可能自然。

• 持续监控聊天机器人的有效性。测量“包含”，即聊天机器人可以解决的对话百分比，以及“可以帮助”，即聊天机器人了解客户的意图并采取正确的处理方法。您的目标应该是每天都改善这两个方面。

本杰明·恩索（Benjamin Ensor）是11：FS的研究总监。 Terry Cordeiro是11：FS的产品经理。