Niels Pedersen说，在COVID-19之后，人性化将成为竞争优势

2020年出现的主要趋势之一是对数字化的快速推动。 在Covid-19大流行带来的挑战的推动下，企业和组织不得不上网以继续运营，而金融科技也是如此。

尼尔斯·佩德森（Niels Pedersen）是曼彻斯特城市大学的特许会计师和高级讲师，曼彻斯特城市大学是英格兰第一所，也是历时最长的研究生金融技术价格的所在地。 在进入学术界之前，他曾在普华永道和英格兰银行工作。 他的想法曾在《新闻周刊》和苏格兰BBC电台上发表。 他的第一本书《金融技术：金融技术创新中的案例研究》于2020年12月3日发行。

在这里，他分享了自己的想法，尽管今年数字化迅猛发展，但在“ Covid-19”之后，利用“人性化”的企业将具有竞争优势。

Niels Pedersen，曼彻斯特城市大学作者兼高级讲师

尽管数字化正在加速发展，但在没有社会疏离的世界中，我们人类仍将需要个人联系。 上次有人问你过得好吗，您是否以诸如“还不错”或“很好”之类的陈词滥调回应？ 如果您像大多数人一样，那么您可能做到了。

现在，让我猜：这种交易所绝对不是您今天的重头戏。 那么，如果在这样的例行交互中更改变量会发生什么呢？

例如，我最近通过向咖啡师打招呼来订购咖啡，如下所示：“嗨，亚历克斯，我可以去买黑色的美式咖啡吗？” 他微笑着，我在房子上喝咖啡。 通过阅读他的名字标签并使用他的名字，我破坏了算法。

打破日常生活的算法

从表面上看，机器应该很容易实现此类交互的自动化。 但是，计算机仍然难以理解（并响应）人们有意识地和无意识地以其音调，讲话节奏和面部表情表达的信息。

这就是为什么我免费喝咖啡。 当我们通过常规的社交模式进行互动时，生活变得可预测且无聊。 因此，即使有人破坏了模式-即使是很小的方式-也会产生影响。 俗话说：人们记住您的感受，而不是您说的话。 订购咖啡时有多少客户使用咖啡师的名字？

我怀疑的不是很多，这就是重点：我们通过与他人（和品牌）的独特，私人的互动与他们建立了真正的联系。 尽管锁定已在许多领域加速了数字化，但客户仍然希望与其他人互动，而不仅仅是数字界面。

不要忽视人与人之间的互动

因此，许多金融科技公司都缺乏技巧。 如果他们过多地专注于优化数字参与度，则他们可能会忽略客户体验的核心部分：人性化。 此外，由于大流行而使更多的人在家工作，因此屏蔽时间就在屋顶上。 结果，在人的层面上吸引客户是金融科技公司在客户疲倦的眼睛中脱颖而出的机会。

确实，一些学术研究表明，在保留客户方面，采用人性化功能的应用优于纯数字解决方案。 因此，Starling银行与英国邮政局建立了合作伙伴关系就不足为奇了，该机构允许用户在其11,500个分支机构之一中存放现金。 由于该网络的分支机构数量超过英国前五名银行的总和，因此，Starling可以为客户提供更长营业时间的便利，更不用说人为的服务了。

专注于用户需求

此外，由于使用类似的设计干预措施来优化整个行业的数字参与度，因此存在过度使用的风险。 消费者会注意到模式：将他们暴露于以前见过的互动技巧只会让他们感到厌倦。

因此，Microsoft Teams应用程序的配色方案是错误的。 深蓝色背景上的白色“ T”与Facebook徽标非常相似，更不用说会引起压力的红色圆圈通知用户新消息。 无论是否有意，Facebook的这种明显模仿都是令人讨厌的。

毕竟，即使用户输入的类型（即点击，文件和消息）可能非常相似，但用于工作的消息传递应用程序和社交媒体却是两个截然不同的事物。 因此，将所有数字参与视为相同是没有开始的。 这样做可能会导致用户看不到需求。

这样，金融技术公司存在一个基本问题，即完全依赖数字接口：这使他们偏向于根据与应用程序的互动来定义用户，而不是根据其个人需求和偏好来定义用户。

在实践和情感层面上解决问题

那么金融科技该如何解决呢？ 普华永道（PwC）对19,000多人进行的全球调查显示，企业可以通过优先考虑消费者的福祉和创新来赢得消费者的青睐。

作为其一部分，金融科技公司可以采用基于任务的方法进行产品设计。 这涉及将客户的实际情况视为一系列需要完成的“工作”，并提出有助于这些工作的解决方案。 但是，这种方法必须从实际和情感角度解决客户需求。

例如，Starling银行不向其往来帐户客户收取在国外付款或ATM取款的费用。 而且，它采用基准汇率，因此客户不会面临过多的货币利差。 从实际的角度来看，这可以帮助用户减少假期支出； 在情感上，它减少了不确定性，因为他们不必担心不可预见的交易成本。

从Covid崛起时了解客户是关键

在设计此类解决方案时，金融科技公司必须敏锐地意识到消费者在寻求人性化体验时正在寻找什么。 例如，我最近在一个下雨的冬天的早晨走过一家银行分支机构，外面排着长队。 看起来，对Covid的恐惧不足以说服某些人去分支机构，即使在下雨的时候。 也就是说，其中许多人可能别无选择：根据劳埃德银行（Lloyds Bank）的最新研究，英国有900万人没有援助就无法使用互联网。 那排除了很多金融科技公司。

无论是偏爱还是必要，某些客户将继续需要人为的帮助。 对于金融科技公司，关键是要了解原因。 大流行之后，这个问题将变得越来越重要。 在Covid-19出现之前，尽管英国银行以每年约7-9％的速度减少分支机构资产，但这种趋势无法无限延续。 确实，一些机构正在扩张：2019年，C.Hoare＆Co.在伦敦以外开设了第一家分支机构，以更接近剑桥的企业家社区。 经过大约350年的经营，也许这家小型的家族式银行比大多数金融科技公司更了解人为化对金融的重要性。