Niels Pedersen說，在COVID-19之後，人性化將成為競爭優勢
2020年出現的主要趨勢之一是對數字化的快速推動。 在Covid-19大流行帶來的挑戰的推動下，企業和組織不得不上網以繼續運營，而金融科技也是如此。
尼爾斯·佩德森（Niels Pedersen）是曼徹斯特城市大學的特許會計師和高級講師，曼徹斯特城市大學是英格蘭第一所，也是歷時最長的研究生金融技術價格的所在地。 在進入學術界之前，他曾在普華永道和英格蘭銀行工作。 他的想法曾在《新聞周刊》和蘇格蘭BBC電台上發表。 他的第一本書《金融技術：金融技術創新中的案例研究》於2020年12月3日發行。
在這裡，他分享了自己的想法，儘管今年數字化迅猛發展，但在「 Covid-19」之後，利用「人性化」的企業將具有競爭優勢。
Niels Pedersen，曼徹斯特城市大學作者兼高級講師
儘管數字化正在加速發展，但在沒有社會疏離的世界中，我們人類仍將需要個人聯繫。 上次有人問你過得好嗎，您是否以諸如「還不錯」或「很好」之類的陳詞濫調回應？ 如果您像大多數人一樣，那麼您可能做到了。
現在，讓我猜：這種交易所絕對不是您今天的重頭戲。 那麼，如果在這樣的例行交互中更改變數會發生什麼呢？
例如，我最近通過向咖啡師打招呼來訂購咖啡，如下所示：「嗨，亞歷克斯，我可以去買黑色的美式咖啡嗎？」 他微笑著，我在房子上喝咖啡。 通過閱讀他的名字標籤並使用他的名字，我破壞了演算法。
打破日常生活的演算法
從表面上看，機器應該很容易實現此類交互的自動化。 但是，計算機仍然難以理解（並響應）人們有意識地和無意識地以其音調，講話節奏和面部表情表達的信息。
這就是為什麼我免費喝咖啡。 當我們通過常規的社交模式進行互動時，生活變得可預測且無聊。 因此，即使有人破壞了模式-即使是很小的方式-也會產生影響。 俗話說：人們記住您的感受，而不是您說的話。 訂購咖啡時有多少客戶使用咖啡師的名字？
我懷疑的不是很多，這就是重點：我們通過與他人（和品牌）的獨特，私人的互動與他們建立了真正的聯繫。 儘管鎖定已在許多領域加速了數字化，但客戶仍然希望與其他人互動，而不僅僅是數字界面。
不要忽視人與人之間的互動
因此，許多金融科技公司都缺乏技巧。 如果他們過多地專註於優化數字參與度，則他們可能會忽略客戶體驗的核心部分：人性化。 此外，由於大流行而使更多的人在家工作，因此屏蔽時間就在屋頂上。 結果，在人的層面上吸引客戶是金融科技公司在客戶疲倦的眼睛中脫穎而出的機會。
確實，一些學術研究表明，在保留客戶方面，採用人性化功能的應用優於純數字解決方案。 因此，Starling銀行與英國郵政局建立了合作夥伴關係就不足為奇了，該機構允許用戶在其11,500個分支機構之一中存放現金。 由於該網路的分支機構數量超過英國前五名銀行的總和，因此，Starling可以為客戶提供更長營業時間的便利，更不用說人為的服務了。
專註於用戶需求
此外，由於使用類似的設計干預措施來優化整個行業的數字參與度，因此存在過度使用的風險。 消費者會注意到模式：將他們暴露於以前見過的互動技巧只會讓他們感到厭倦。
因此，Microsoft Teams應用程序的配色方案是錯誤的。 深藍色背景上的白色「 T」與Facebook徽標非常相似，更不用說會引起壓力的紅色圓圈通知用戶新消息。 無論是否有意，Facebook的這種明顯模仿都是令人討厭的。
畢竟，即使用戶輸入的類型（即點擊，文件和消息）可能非常相似，但用於工作的消息傳遞應用程序和社交媒體卻是兩個截然不同的事物。 因此，將所有數字參與視為相同是沒有開始的。 這樣做可能會導致用戶看不到需求。
這樣，金融技術公司存在一個基本問題，即完全依賴數字介面：這使他們偏向於根據與應用程序的互動來定義用戶，而不是根據其個人需求和偏好來定義用戶。
在實踐和情感層面上解決問題
那麼金融科技該如何解決呢？ 普華永道（PwC）對19,000多人進行的全球調查顯示，企業可以通過優先考慮消費者的福祉和創新來贏得消費者的青睞。
作為其一部分，金融科技公司可以採用基於任務的方法進行產品設計。 這涉及將客戶的實際情況視為一系列需要完成的「工作」，並提出有助於這些工作的解決方案。 但是，這種方法必須從實際和情感角度解決客戶需求。
例如，Starling銀行不向其往來帳戶客戶收取在國外付款或ATM取款的費用。 而且，它採用基準匯率，因此客戶不會面臨過多的貨幣利差。 從實際的角度來看，這可以幫助用戶減少假期支出； 在情感上，它減少了不確定性，因為他們不必擔心不可預見的交易成本。
從Covid崛起時了解客戶是關鍵
在設計此類解決方案時，金融科技公司必須敏銳地意識到消費者在尋求人性化體驗時正在尋找什麼。 例如，我最近在一個下雨的冬天的早晨走過一家銀行分支機構，外面排著長隊。 看起來，對Covid的恐懼不足以說服某些人去分支機構，即使在下雨的時候。 也就是說，其中許多人可能別無選擇：根據勞埃德銀行（Lloyds Bank）的最新研究，英國有900萬人沒有援助就無法使用互聯網。 那排除了很多金融科技公司。
無論是偏愛還是必要，某些客戶將繼續需要人為的幫助。 對於金融科技公司，關鍵是要了解原因。 大流行之後，這個問題將變得越來越重要。 在Covid-19出現之前，儘管英國銀行以每年約7-9％的速度減少分支機構資產，但這種趨勢無法無限延續。 確實，一些機構正在擴張：2019年，C.Hoare＆Co.在倫敦以外開設了第一家分支機構，以更接近劍橋的企業家社區。 經過大約350年的經營，也許這家小型的家族式銀行比大多數金融科技公司更了解人為化對金融的重要性。
