了解所有企业如何从语音分析中受益

语音和语音分析是指分析记录的对话（例如电话）以深入了解客户行为和通话质量的过程，通常通过使用自然语言处理 (NLP) 引擎来利用人工智能，该引擎使用上下文和情感线索来更准确地确定什么正在说。

在利用语音分析解决方案时，企业现在能够发现关键字和短语，并使用音调、节奏和语言线索检测情绪和情绪背景，以观察对话是否朝着正确的方向发展，或者是否正在走下坡路。 通过评估客户的语气，企业可以评估他们的客户是满意、生气还是不高兴。 现在，82% 的客户如果觉得自己的客户体验不佳，会考虑不再与企业合作，因此在潜在问题出现之前了解潜在问题可能是企业留住客户最有价值的事情。

利用商业智能

企业可以从整个企业的电话交互中获得丰富的商业智能。 通常，分析仅用于提供联络中心交互的可见性，主要用于衡量和提高客户服务质量，研究表明工单解决时间减少了 40% 以上。

但客户服务只是整体客户体验交付的一部分，它由业务中的每个客户接触点组成。 多个业务团队中的个人经常拨打和接听大量客户电话——他们的互动可能会对公司的整体客户体验产生深远影响，这就是为什么估计到 2025 年将有大约 75% 的业务电话被记录的原因.

借助语音分析，公司可以快速轻松地从每次客户讨论中获得洞察力。 语音分析为企业提供宝贵的商业智能洞察力，以便从每次销售、服务或营销对话中做出更好的商业决策。

通过提供一种数据驱动的协作绩效管理方法，企业可以通过各种好处来支持他们的战略。

改善产品和服务

以前依赖市场研究、焦点小组和售后调查，语音分析的使用为产品开发人员和营销人员开辟了一种几乎即时的方式来收集与产品、服务、价格、质量等相关的讨论的见解。 以这种方式向客户学习将使您能够轻松识别他们的核心需求。 更好的是，事实证明，当他们没有被“要求”反馈，而是给出未经过滤的想法和情感时，数据会更加准确和有用。

语音分析不仅可以结合跟踪关键字的能力，还可以根据客户的情绪状态来衡量它们，从而支持产品开发。 识别负面客户服务查询中的重复术语更容易，同时比较哪些产品功能会在外呼销售电话期间提高客户满意度。 因此，企业可以确定他们可能失去客户的具体原因并直接纠正问题，直至突出任何导致客户不满意的关键因素，并利用这些知识来改进他们的产品。

支持员工发展

大多数团队将不得不处理每天拨打和接听大量电话的问题。 这为语音分析系统提供了非常适合分析的大量数据。 监控这些呼叫对于确保整个业务的团队成员能够改进非常重要，从而减少效率低下并促进业务内的发展。 但是，手动分析这些呼叫数据对于经理来说非常耗时，而且通常只有一小部分呼叫被听取。

语音分析可以立即访问详细的通话数据，而无需听每个通话。 相反，人工智能支持的通话记录系统会为您转录所有通话，内置仪表板有助于确保员工遵循流程。 通过分析员工和客户的语言和语气的情绪，可以根据多个标准自动对每个电话进行评分。 因此，企业可以通过额外的、专门定制的培训来弥补所发现的技能和知识差距，从而提高整体绩效。

监控质量保证

通过使用语音分析评估所有呼叫，经理可以密切关注与客户的所有互动，减少运营和绩效问题，同时改善初始呼叫的整体结果。 关键词分析可以衡量销售或支持代理的脚本遵守情况，确保他们最有效地代表您的品牌。

识别带来结果并产生高水平客户满意度的消息传递和对话技术很容易完成，语音分析构建呼叫数据以满足您的需求。 经理可以对特定条款或指标保持警惕，帮助您的客户服务团队与客户“达成一致”，最终提高首次呼叫解决率并减少整体呼叫量。

识别监管中的潜在风险

通过语音分析，可以为员工提供实时数据，以确保他们保持正轨，避免说出或询问任何超出监管合规范围的内容。 脚本偏差、数据泄露以及增加业务风险的因素都可以轻松识别，让业务在问题变得严重之前解决问题。

一个很好的例子可能是通过电话提供财务建议或销售任何类型的金融产品的任何企业。 这些企业有法律义务以某种方式解释产品和服务，获得代表他们进行交易的客户授权，或提供法律披露或免责声明。

语音分析人工智能工具甚至可以自动编辑敏感支付信息，以保持对包括 PCI-DSS 和 GDPR 在内的标准的关注，以增强客户数据的安全性。 通过防止违规行为，企业可以避免因未能遵守行业法规而导致的罚款。

通过中心化努力降低业务成本

采用语音分析的一个实际好处是它有助于降低成本。 通过快速识别需要优先关注的呼叫，企业可以节省时间，否则这些时间会浪费在搜索大量交互中。 在完善和完善服务时，可以利用收集到的任何数据，使任何企业能够将员工的注意力重新中心化到更需要他们的地方。

将语音转换为原始数据并使用语音分析进行组织和分析可以节省时间和精力，揭示否则几乎不可能获得的关键见解。 根据麦肯锡的研究，在采用语音分析的过程中，企业可以节省高达 30% 的成本，并将客户满意度提高 10%。 企业提高生产力和服务效率的好处是显而易见的，因此对于希望增强客户体验和销售能力的企业来说，下一步应该考虑采用语音分析解决方案的力量。

图片来源：nevarpp/depositphotos.com

James Lockhart 是 TelcoSwitch 产品营销主管。