CX領導的銀行業務？

Iain Banks，TTEC：實現卓越客戶體驗的實用步驟

隨著人工智慧（AI）的自動化日益增加，分支機構關閉的數量與自動化程度越來越高，每天的聯繫都越來越多，這使得行業正在研究如何提供差異化​​，卓越的客戶體驗。

麥肯錫的研究發現，在大多數市場中，人性化對銀行客戶來說仍然很重要，這表明只有13％的客戶喜歡遠程做所有事情。 31％的受訪者更喜歡分行或ATM，因為銀行和金融系統的信任度較低。由於各種其他原因，19％的人更喜歡使用分支機構或ATM來滿足他們的所有需求。

其他人更喜歡數字銀行和面對面互動的混合。毫無疑問，該行業正在努力將許多客戶互動數字化，但客戶體驗如何真正為銀行提供服務？

保持人性

情感分析使您能夠以不同的方式對待個人客戶，從而根據他們的情感和產品需求開發個性化的參與度。例如，調查的預期結果可能是獲得貸款，但具有相同查詢的兩個客戶可能具有非常不同的情感需求。這意味著他們對同一治療的反應會有所不同。對於銀行而言，問題在於如何在高度自動化的世界中展現人性，並對客戶產生共情，以幫助建立更牢固的關係。

例如，通過查看請求的意圖（例如，取出貸款），識別相關的行動或服務，然後向客戶提醒機會，提供關於如何與客戶聯繫的聯絡中心代理指南。另一個例子可能是花時間提供像手寫卡那樣的特殊觸摸。關鍵是讓客戶知道公司正在傾聽他們並且非常了解他們，以便在他們需要時提供他們可以使用的服務。

愛爾蘭聯合銀行（AIB）就是一家銀行的典範，它將員工置於其分支機構轉型的最前沿。重新設計的分支機構提供柔和的非正式休息區供客戶討論。平板電腦使員工能夠在與客戶共享屏幕的同時舉行知情諮詢會議。如果需要與專家進行更詳細的討論，可以通過視頻會議將客戶介紹給顧問，確保始終提供相關專家。

車載數字客戶更有效

根據J.D.Power調查，僅數字銀行客戶對三個方面表示不滿：溝通和建議;產品和費用;和新帳戶開放。

通過幫助客戶了解其數字銀行服務的來龍去脈，克服這些障礙;指派員工跟進部分完成或放棄的活動，如填寫在線貸款表格，讓客戶選擇他們希望如何接收入職信息（常見問題，實時聊天，語音等），詢問客戶是否滿意入職經驗，如果他們選擇「否」或有其他問題，可以選擇聯繫代表。除了入職培訓價格外，還可以為新客戶提供他們購買的產品，如何使用產品的簡短評測，並提供可能有用的相關產品和服務的詳細信息。

融合人才和技術

銀行可以以新的，以客戶為中心的方式結合最新技術，以提供更好的服務。例如，不是使用類似於網站或應用程序的功能構建支持語音的助手，而是什麼能夠為銀行構建和擴展客戶關係提供新的方式？許多金融服務組織採用這種方法。

「作為一個目的地的網站或移動應用程序將更少，更多的是我們的成員所在的地方，並與他們周圍的技術集成，如物聯網和虛擬助理，」USAA的銀行數字體驗AVP Melissa Ehresman說，在科技博客Tearsheet中。

USAA並不孤單，滙豐旗艦紐約分公司擁有Pepper，其人形機器人銀行助理。 Pepper補充了分支團隊，幫助客戶解決基本問題，產品教程和信息，使員工能夠回答更複雜的問題。

在英國，NatWest一直在測試其「數字人」銀行助理Cora。如果試用成功，則可以在分支機構中使用助理來回答基本的客戶查詢。客戶還可以在家中使用Cora在PC和筆記本電腦上，最終在手機上使用。該助手旨在補充分支機構，電話和在線服務，而不是取代它們。

蘇格蘭皇家銀行（RBS）的客戶可以在其移動銀行應用程序中使用增強現實（AR）來查找最方便的分支機構或ATM – 在現場查看它們的位置。使用移動設備上的攝像頭將路線疊加在街景上，這是一種幫助不熟悉地區，城鎮和城市客戶的有用工具。

美國銀行正在建立其無人員分支概念，推出小型虛擬中心，配備ATM和視頻會議室，供客戶與偏遠地區的專家交談。現場數字大使有助於讓客戶輕鬆融入新概念。這些中心大約是傳統商店的四分之一。為了吸引更多以數字為先的客戶，該銀行還在數字化方面處於領先地位，以便在開設實體分支機構之前測試新市場。在當地分行開業之前，客戶使用數字渠道開立賬戶，申請貸款，質押貸款和信用卡。

了解您所服務的客戶

了解如何提供更好的服務對於了解您面前的客戶至關重要。銀行現在可以跟蹤個人偏好，包括客戶如何響應營銷信息以及客戶旅程中不同點的行為。例如，銀行應該知道何時減少參與度是一個警告信號，何時表明客戶滿意度。

根據客戶，員工和市場信息創建360度評估，可以發現解決轉型所需的一系列戰略問題。旨在激勵分支機構員工在每次互動中提供正確客戶體驗的文化變革管理計劃可以提高忠誠度並增加銷售額。

最後，為新舉措制定路線圖。這樣，只會啟動具有最強客戶體驗影響力的計劃，並將投入更多資源來確保它們能夠很好地執行。

作者：IEC Banks，國際市場區域副總裁，TTEC