一位銀行家走向銀行業，第四成交量：GDPR為群眾服務

我在令人震驚的客戶關懷領域繼續冒險

對於那些喜歡這個系列的人來說，我在駭人聽聞的客戶關懷領域的冒險活動仍在繼續。

在一周的時間裡，我有：

滙豐銀行拒絕接受我每隔一段時間就需要交易的身份證件。然後拒絕承認我的簽名，因為它看起來「略微搖擺」。然後告訴我，如果我需要現金，我需要申請。然後給我一個前所未有的全新形式。
然後想知道我為什麼生氣。

NPower在一封電子郵件中告訴他們知道我曾經是他們的客戶，他們知道我的租戶曾經是他們的客戶，他們知道我已經做了17次嘗試將賬戶移回我的名字，因為租戶搬家了他們找不到電錶，所以他們會鎖定它（雖然他們找不到它），直到我提供他們不允許的租賃協議副本（GDPR任何人？），其中不包含他們想要的信息，哪些不能解決不是爭議的問題
在我入住的那一天，但他們將計量表（由於某種原因，他們認為是在利茲）與賬單地址（我們同意在倫敦）相關聯的能力。

你為什麼這麼煩？每個人都知道這是怎麼回事。

有趣的事實。

當我發布關於它們的推文時，這兩個問題都開始逐漸解決（因此我為什麼要在這裡命名兩個供應商：這隻貓已經不在了）。信件，電話，電子郵件和遵循正當程序意味著無休止的等待時間，被視為一種滋擾和存在
他說，沒有任何幫助可以提供：我必須把它搞砸，為NPower不能做的事情付費，對滙豐不會做的事情有所延誤。回來。打回來。白手起家。

但只有一條推文，突然之間的儀錶就位，滙豐銀行的相關團隊提供給我打電話，如果我能通過我以前從未見過的系統驗證我是誰。因為這就是您所需要的，滙豐銀行，您的流程更多變化。

剛搬到英國天然氣公司，是朋友的建議。

前滙豐銀行內部人士表示，我可以解釋為什麼我們會遇到這些問題。

這不是重點。

切換始終是一種選擇，但幾乎不能解決更大的問題。

另外，我理解他們為什麼會遇到這些問題。實際上我的工作就是理解和解決這些問題。

但我寫這篇文章的原因（除了它是宣洩性的）是我的經歷是典型的和有代表性的。我是誰既不是典型的也不是代表性的，如果問題解決需要你成為一個響亮的行業聲音與朋友誰可能會導致非常不舒服的宣傳，那麼你賣人的祖母的短，我不能有。我就是不能擁有那個。

海洋中有什麼下跌？

數百萬客戶。

如果我的17次試圖讓NPower拿走我來之不易的現金，會遇到愚蠢的答案（是的，我們知道該物業已經成為NPower客戶13年了，是的，我們看到了你發給我們的電錶的圖片，是的我們可以看到賬單地址，但我們找不到它，請持有），我只是一個客戶。

如果我五次嘗試從滙豐銀行提取現金，每次都會遇到無益的員工和不同的流程怎麼辦？我只是一個客戶。客戶對KYC有何了解？

其實。

非常多。

我的問題不在於流程失敗了。甚至NPower也找不到儀錶（儘管如此可能會永遠保持神秘面紗）。我的問題是，我受到對待的方式是不屑一顧，依賴於如果在辦公室表格中填寫相關欄位，我可以拒絕我的要求。如果他們聽起來似乎有道理，可以躲在無意義的請求之後。可以忽略監管（你不能要求與你無關的合約副本，並且在沒有得到所有相關方的同意的情況下，NPower）並且你不能拒絕接受一種形式的ID「因為你從來沒有之前看到它「，可能是你的主管可怕（特別是當你旁邊的收銀員上周接受它並且你有一份記錄的副本作為與我的賬戶相關的ID）。

但有多少消費者有信心對大公司的要求說不？

有多少人知道對NPower說這會違反GDPR條款？有多少人知道足以挑戰滙豐員工的KYC記錄和正當程序？

不多。

所以恐嚇起作用。它不僅僅是一種策略：它成為一種默認的反射。這是陰險和不可接受的。

因為當我推遲並標記監管問題時，不僅意味著客戶服務被破壞，它的破壞方式增加了過程中可能存在的嚴重漏洞，而且遠遠超出了無關緊要的單一客戶，我看起來一片空白。困惑的凝視。推遲或道歉和剋制：這超出了我的薪水。

我接受櫃檯後面或電話線另一端的人。

但我不接受這個組織。

如果您將某人置於面向角色的客戶中，則面向客戶並與客戶介面正是他們的薪水水平。擁有所需的信息，所需的工具和所需的知識是組織需要提供的一部分
他們和他們的薪水一起。

儘管我們都知道這些工作受削減成本影響最大，但由於他們被認為在宏觀方案中提供的「增值」可以忽略不計，我會質疑這種方法的長期可行性。

並不是因為我的業務是為了解決所有糟糕的客戶服務體驗（我花了很多時間，認真地說，這不是我想要的任務，讓它停下來）但是因為每次痛苦的談話我需要17次升級才能到達某個地方，我知道我的老鄰居將無處可去。

我的母親將無處可去。

沒有知識，教育，可怕的辭彙和歐洲數據保護立法框架的內部知識，以及對銀行監管約束的極其詳細的人，沒有這一切，你在一個巨大的景觀和企業中是一個微不足道的點。服務提供商確保您了解它。

那不行。

我不在乎它有多複雜。它是可以修復的。

我不在乎它有多貴。你買得起。

我不在乎我的問題最終得到解決（好吧，我知道，但你知道我的意思）。我關心的是，我最終修復它們的方式無法被Joe Bloggs複製。高街銀行是為喬。在電網上是喬。最後，數字時代是喬。在公共汽車和爵士應用程序的側面提供時髦的活動以進行媒體審查，當傳統組織的客戶關懷方法依賴於「你是許多客戶而且你並不重要，我們能負擔得起忽視，沮喪，不能幫助你「。

海洋中的下跌並不多。但那就是海洋。

雖然數字時代並沒有給每個人提供抗議方式，但它確實越來越多地讓他們選擇用腳投票。窗戶大公司不得不開始以不同的方式關注海洋。海洋變化即將到來。

而且我會在每一步都為它歡呼。

直到Joe Bloggs可以與服務提供商打交道而不會感到恐懼，混亂和沮喪，我們還沒有完成。

數字時代正在啟用。

數字時代是包容性的。

數字時代就在這裡。

現在是時候我們對製造海洋的水滴給予了一些尊重。

作者：Leda Glyptis

Leda Glyptis是FinTech Futures的常駐思想挑釁者 – 她領導，寫作，生活和呼吸轉型和數字中斷，擔任11：FS的首席執行官和11：FS Foundry的首席執行官。

她是一位正在復甦的銀行家，失去了學術和銀行生態系統的長期居民。

所有意見都是她自己的。你不能擁有它們 – 但歡迎你們進行辯論和評測

在推特上關注Leda @LedaGlyptis和LinkedIn。