人工智慧聊天機器人在這裡改變銀行業的未來

還記得百事達的視頻商店，諾基亞手機，Palm Pilot和寶麗來相機嗎？所有人都曾經在各自的領域中佔主導地位，但現在不再。原因？它們都被技術進步趕超了，這使它們在客戶群的眼中變得無關緊要或過時了。

在銀行業中也發生了類似的事情。輪到您時，在櫃檯排隊和與銀行業務員聊天的天數已開始。許多銀行正在減少在大街上的實體店，這在一定程度上是受經濟現實的影響，並且在日益增長的範圍內，這是由於在越來越多的在線世界中客戶人口統計，行為和期望的變化。當然，隨著金融科技公司和其他公司的興起，情況變得更加複雜，這為他們的客戶提供了一種更快，更便宜，更方便的開展業務的方式。

未來幾乎在這裡

現在，許多客戶與銀行的首次聯繫是通過利用人工智慧（AI）的聊天機器人或數字助理來進行的，這正在徹底改變銀行與客戶互動和收集信息的方式。聊天機器人可以回答簡單的客戶查詢，並且與傳統銀行家不同，它可以全天候提供服務。機器人顧問將事情進一步發展。他們可以提供數字資產管理服務，根據客戶預先約定的投資策略自動進行資本投資。與傳統資產管理器相比，交付成本更低，而且沒有決策失誤和人為錯誤的風險。

埃森哲的《 2017年零售銀行業趨勢與預測》報告指出，金融行業的人工智慧發展趨勢是最大的趨勢是消除客戶旅程中的摩擦，以及使用大數據，人工智慧，分析和認知計算。報告稱，到2020年，這將塑造銀行與客戶互動的主要方式。太樂觀了嗎？也許可以，但是如果金融服務提供商在使用AI和大數據分析之間取得平衡，他們可以提供更多的個人自動化交互，從而與客戶保持更緊密的聯繫。

雖然有些人可能對AI感到不舒服，但這是自然而然的下一步。我們中的許多人已經通過網上銀行或智能手機應用程序與銀行進行了交互，這在極端情況下不是個人化的。 AI使用聲音，儘管是人工的，但通常比點擊屏幕更吸引人。銀行將能夠使用AI更加有效地針對我們的獨特情況為我們提供有關貸款，質押和投資等方面的建議。這是雙贏，對不對？

逐步演進

無論我們是否意識到，以一種或另一種形式的AI在銀行業中已經存在了多年。例如，銀行使用演算法來評估客戶的貸款和信用卡，幾乎不需要人為干預或參與該過程。但是，這項技術的早期迭代並沒有始終如一。想一想由AI驅動的無人駕駛汽車發生的致命事故。但是，在電子商務和客戶支持等領域已經取得了相當大的進步。而且，根據SAP最近的一項調查，人們開始接受這些更改。例如，目前只有約20％的人使用聊天機器人，但95％的人認為他們將來會更多地使用它們。

但是，要實現廣泛採用，仍然需要解決一些挑戰。首先是安全性。任何在線公共系統都存在漏洞，銀行需要確保不會向模仿聲音的人透露客戶的財務詳細信息。基於語音的AI系統（例如語音驅動的語音生物識別技術）的進步可以通過根據客戶的語音音調，音調和音色來識別和驗證客戶，而不僅僅是重複預設的短語或密碼來提供解決方案。

接下來的問題是準確性和同理心。如上所述，儘管進行了大肆宣傳，但基於機器學習，神經網路和自然語言處理的AI尚不存在。與自動駕駛汽車一樣，即使數字助理可以以90％的容量工作，也需要將其提高到100％。在受到嚴格監管的金融服務行業中，準確性至關重要。至於同理心，如果客戶太清楚自己是在與機器人而不是與人打交道，那麼AI所提供的優勢就會被否定。因此，工作需要中心化在灌輸一些可以接受的數字共情上。畢竟我們還是人類。

這些只是銀行界和其他人在廣泛接受AI方面必須面對的幾個問題。儘管已經取得了很多成就，但仍有許多工作要做。儘管成熟的銀行當然擁有資源，但他們可能缺乏足夠的資源來真正適應和採納客戶的需求。它們經常受到傳統流程和思維方式的阻礙，這就是新金融科技出現的地方。這些新參與者有機會不僅改變產品和服務，而且還建立真正以客戶為中心的文化。可以使用前所未有的技術來個性化的新銀行將成為明天的成功故事。