為什麼財務部門要整合到客戶體驗中

Onguard首席執行官Marieke Saeij

隨著消費者發現更換供應商比以往更容易，客戶忠誠度正在逐漸下跌。例如，2018年看到創紀錄的數字切換了能源供應商，而行動電話用戶現在僅用一個文本即可切換網路。因此，為了避免高客戶流失率和增加保留率，客戶體驗已成為許多企業的重點。

瑪麗·賽伊（Marieke Saeij）

畢竟，品牌忠誠度通常是客戶滿意度的自然結果。在某些組織（如保險公司）中，客戶體驗的責任常常落在他們的財務團隊身上。儘管這對於財務部門來說似乎是一個不尋常的角色，但這些員工通常是購買過程的最後一步，在此階段提供不良體驗可能會阻止重複的習慣。因此，它們是銷售部門對客戶體驗不可或缺的一部分。

財務部門如何改善客戶體驗？

研究表明，留住客戶的成本要比收購新客戶低六至七倍。換句話說，現有客戶更有利可圖。但是要留住客戶，企業需要在競爭中脫穎而出，除了提供較低的價格外，最有效的方法是提供更高水平的服務。

分割

改善客戶體驗的關鍵是使客戶變得儘可能容易。財務部門能夠做到這一點的一種方法是通過使用客戶細分。雖然更常用此方法來改善信用控制流程，從而改善現金流，但在增強客戶體驗方面也非常有用。

由於財務部門的主要工作重點是接收發票付款，因此必須根據客戶需求量身定製服務，並盡一切可能使他們按時付款。因此，財務團隊對客戶的了解越多，越好。這些信息可用於根據已確定的需求和要求採取個人方法。例如，有可能找出想要與客戶聯繫的方式，無論是通過電子郵件，電話還是什至是WhatsApp，以及他們希望如何付款。

通過預先查找有關特定客戶的信息，財務團隊可以根據其需求和要求調整其發票和信貸管理程序。然後，可以使用此數據將客戶分組，並創建相應的工作流，例如，確定企業如何與個人進行交互。通過細分客戶，財務團隊可以更好地了解他們，從而更好地滿足他們的需求，保持滿意度並與他們建立密切的長期關係。這種方法還可以確保他們準確地知道每個客戶在流程中的位置，並促進快速付款。

改善客戶體驗的關鍵是使客戶變得儘可能容易。

消除摩擦

在財務團隊努力改善客戶體驗的過程中，至關重要的是消除摩擦並簡化付款流程。這可以通過提供更好的數字功能和更多不同的付款方式來實現。與以客戶首選的方式發送發票類似，企業也可以允許客戶採用多種付款方式。例如，通過直接借記或通過發送到付款平台的鏈接。

此外，越來越多的財務部門正在採用技術，使他們能夠自動化重複的流程，直到現在，這些流程都是手動完成的。這樣做的直接結果是，可以花更多的時間提供更好的客戶服務，並更加專註於高價值帳戶或遇到財務困難的帳戶。

了解關係管理的重要性並解決與客戶的問題可以增進相互了解，並與客戶建立緊密的關係。這樣，他們不僅對自己的經歷更加滿意，而且更有可能在下一次更快地支付賬單。

合作

財務和銷售部門在提供高質量體驗方面都起著至關重要的作用，因此至關重要的是，兩個團隊都必須與客戶進行雙向交易所，以更好地了解他們的需求和需求。畢竟，快樂的客戶是忠誠的客戶。兩個部門需要緊密合作以確保這一點。銷售是任何組織的命脈，財務與銷售之間的崩盤會導致問題並影響現有或潛在客戶。

在財務團隊努力改善客戶體驗的過程中，至關重要的是消除摩擦並簡化付款流程。

財務部門必須認識到銷售對於業務的成功至關重要，而銷售則需要認識到銷售只有在付款時才是好的，最好是按時付款。銷售和信譽可能會與客戶或潛在客戶進行最多的交易所，並且兩者都需要從同一首樂曲中演唱。在很多情況下，溝通不暢，會導致客戶流失，進而導致業務流失。在這種情況下沒有人受益。

此外，為進一步消除摩擦，財務和銷售部門應舉行定期會議和培訓價格。最終，這將使人們更好地了解彼此的角色，困難以及每天的經驗。在一起工作對所有相關人員都非常有利，可以提供一個更快樂的工作環境和更流暢，更一致的客戶體驗。

一致的體驗

隨著企業爭奪新客戶並努力保留現有客戶，財務部門將繼續在客戶體驗中發揮不可或缺的作用。雖然這是傳統上屬於銷售團隊的東西，但在將來，組織將要求兩個部門共同努力，以提供一致且無摩擦的客戶體驗。

通過確保銷售與財務之間的溝通渠道是開放的，實施正確的技術並利用他們所提供的信息來為客戶提供個性化的體驗，財務部門不僅可以提高客戶滿意度，還可以簡化和改善運營。

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