聊天機器人不能代替人工代理：這就是原因

降低成本的機會最能激發企業主。因此，在聊天機器人時代，許多客戶服務組織都抓住機會向人工代理商展示門，這不足為奇。
從表面上看，這是有道理的。這些天聊天機器人無處不在。亞馬遜的Echo是一種文化現象，蘋果的Siri和微軟也在嘗試與Cortana創造類似的東西。
對於直接與客戶打交道的企業，聊天機器人可以提供很多服務。它們的成本比人工代理的成本低，減少了出錯的機會，而且不會洗手間。在許多方面，它們都是企業主夢s以求的東西。
但是，數據表明，用漫遊器代替代理商並不像許多僱主所希望的那樣富有成果。
許多客戶更喜歡人工代理
不可否認，機器人可以為許多業務領域帶來巨大的效率。從簡單的企業名稱生成器到可以使整個HR操作自動化的應用程序-機器人可以優化多個組織過程。
但是，在與客戶打交道時，CGS的一項研究提供了令人著迷的見解。該報告指出，儘管您會相信許多「未來主義者」，但大多數客戶仍然比聊天機器人更喜歡人工代理。
這是該報告中的一些重要亮點。

• 美國40％的受訪者表示他們更喜歡某個人，而英國約有50％的受訪者持相同的觀點。

• 60％的美國受訪者和56％的英國受訪者表示，當問題複雜時，他們會求助於人類。

• 13％的美國人和25％的英國回答者認為與漫遊器的對話是非個人化的。

該報告建議使用AI解決方案來管理較簡單的查詢，並建議人工人員承擔更多的戰術角色，重點放在更複雜的請求上。
聊天機器人並非在每種情況下都可以工作
出於多種原因，客戶比機器人更喜歡人類。人們不僅可以即時回答問題，而且可以同情沮喪的客戶並為他們提供一些保證。
在許多情況下，例如在涉及個人健康的問題上，與機器人進行討論時，人們可能會感到不舒服，因為他們無法提供脆弱情況下所需的同理和理解水平。
儘管確實如此，有時人工代理可以模仿機器人。通過遵循腳本，無論情況如何都不要偏離。但這可以通過一些培訓來解決。
對於聊天機器人，這些程序還存在無法訪問的問題，這些程序無法幫助視力障礙等肢體殘障人士。
將人的技能與聊天機器人的效率相結合
聊天機器人不應取代人工代理，而應提高其效率。人性化的觸覺與AI的熟練程度相結合，可以創建企業努力提供的無縫的端到端體驗。
這裡有一些聊天機器人和代理協調工作的模型，需要在整個行業中進行複製。
1.聊天機器人協助代理商而不是客戶
可以使用AI工具觀察客戶與人工代理的對話並提供相關建議，而不是與客戶交互的AI工具。代理可以通過簡單的單擊來推出建議，也可以根據需要對其進行修改。這樣就可以優化整個操作，而無需客戶與固定機器人進行對話。
2.前端聊天機器人管理日常任務，釋放代理來解決複雜問題
通過這種方法，聊天機器人可以在將對話轉發給人工代理之前從客戶那裡收集所有信息。代理將接收上下文客戶數據，例如來自先前對話的重要信息，訂單詳細信息和股票信息。這將允許代理商以最適當的方式管理客戶。
3.人工代理按命令調用chatbot
在這裡，人工代理可以調用​​聊天機器人來處理特定任務，然後繼續收回對交互的控制。在這種模型中，人類可以管理需要他們的技能和專業知識的問題，同時將更多的日常任務交給機器人。但是，與前端聊天機器人系統不同，代理和機器人可以來回移動。
4.聊天機器人培訓人員
使用聊天機器人作為培訓代理的工具對於組織而言既節省成本又節省時間。新的代理商可以從聊天機器人那裡學習如何對客戶查詢做出最佳響應，而質量保證團隊可以使用聊天AI來監視對話。這個公式可以將組織的客戶服務提升到一個全新的水平。
通過實施這些模型中的一種或多種，​​組織可以受益，例如減少處理時間，增強體驗和改善員工敬業度。通過實現所有這些目標，他們將使客戶免於與聊天機器人進行令人沮喪的對話。
結論
隨著物聯網，人工智慧和大數據威脅降低人類角色，企業界正處於不穩定的道路上。負責人需要認識到，技術無法複製人類情感，例如同情心和同情心，而情感在許多方面都是良好的客戶服務的基石。
因此，像聊天機器人這樣的技術應被視為增強客戶服務代理能力的工具，而不是其潛在的替代者。免責聲明：作者與NamoBOT相關聯，後者是為企業，應用程序和網站提供名稱的工具。