Calix Support Cloud 被評為 2022 年客戶體驗產品
Calix Support Cloud 榮獲 TMC 的年度客戶產品獎，以表彰它為最小的寬頻服務提供商帶來的變革性客戶支持優勢，將昂貴的上門服務減少了 50%，客戶呼叫時間減少了 80%，並提高了首次呼叫解決率83%
Calix, Inc. 宣布，全球綜合媒體公司和 CUSTOMER 雜誌出版商 TMC 已將 Calix Support Cloud（支持雲）評為 2022 年度產品獎得主。 作為超過 11 年開發的產品組合中的領先產品之一，投資超過 10 億美元，用於生產寬頻行業最具創新性的端到端平台，Support Cloud 專為客戶支持團隊構建。 Support Cloud 將預測分析和實時洞察相結合，為寬頻服務提供商 (BSP) 提供對用戶體驗的獨特可見性，以遠程診斷、解決和排除用戶問題——通常在用戶知道存在問題之前。 這種主動的客戶支持方法通過減少重複故障單、提高首次呼叫解決率以及使凈推薦值 (NPS) 遠高於行業平均水平，從而降低了成本並提高了用戶滿意度。
「通過將 Calix Support Cloud 集成到我們的客戶支持流程中，我們很快就看到我們的票務處理率提高了，我們的客戶呼叫時間顯著縮短了」
Wi-Fi 問題占所有 BSP 幫助台呼叫的一半以上。 如果沒有通過電話提供解決方案，則需要昂貴的上門服務。 Calix 開發了 Support Cloud，因此即使是最小的 BSP 呼叫中心也可以完全了解家庭網路，從而減少上門服務並降低成本，從而讓用戶更加滿意：
- 降低 OPEX 並將重複故障單減少一半。 通過分析關鍵數據源，家族擁有和經營的 Dobson Fiber 將其故障單數據轉化為可行的見解，從而將上門服務量減少 50%。 這顯著降低了 OPEX 並減少了重複故障單，這使總部位於俄克拉荷馬州的 BSP 能夠專註於建立持久的用戶關係。
- 通過更有效地診斷訂戶問題來提高首次呼叫解決率。 總部位於懷俄明州的 Silver Star Communications 去年利用 Support Cloud 中的實時智能來快速有效地診斷和解決問題，並變得更加主動。 通過使用數據驅動的洞察力，他們將首次呼叫解決率提高到 83%，同時減少了 41% 的上門服務。
- 通過更高的票務關閉率和更短的訂戶呼叫時間來提高 NPS。 隨著它迅速擴展以通過光纖連接內布拉斯加州、科羅拉多州和亞利桑那州的社區，ALLO Communications 有效地利用了 Support Cloud 中的數據，將其票務關閉率提高到 60%，並將每次通話的通話時間縮短了 30 秒，同時實現了+71 獲取技術支持。
- 在不到一年的時間內將平均用戶通話時長縮短一半以上。 通過遠程解決問題，位於俄亥俄州的寬頻合作社 Bascom Communications 使用 Support Cloud 顯著減少了呼入支持電話，並將平均通話時長縮短了 80%。 他們還大大減少了不必要的上門服務。
ALLO Communications 總裁兼首席執行官 Brad Moline 表示：「通過將 Calix Support Cloud 集成到我們的客戶支持流程中，我們很快就看到我們的票務處理率提高了，我們的客戶呼叫時間也大大縮短了。」 「隨著我們繼續為內布拉斯加州、科羅拉多州和亞利桑那州的社區提供光纖連接，客戶服務專家需要有效地解決用戶問題，並以一種受過教育且無憂無慮的方式處理客戶問題。 與 Calix 合作使我們能夠獲得預測用戶問題並增強他們的 Wi-Fi 體驗所需的洞察力。」
Support Cloud 還可以在移動設備上無縫訪問，使現場技術人員可以立即訪問必要的信息，以提高安裝期間和安裝後的效率，從而讓用戶更加滿意。 在最近與國家信息解決方案合作社 (NISC) 的 iVUE 故障管理解決方案集成的推動下，BSP 可以更快地解決用戶問題、顯著減少呼叫時間、節省運營成本並提高用戶滿意度。 Support Cloud 最近的另一個增強功能是用戶體驗質量評分，它提供了用戶體驗的全面視圖，以便客戶支持團隊可以更輕鬆地識別問題。
Calix 產品執行副總裁 Shane Eleniak 表示：「諸如 Support Cloud 等屢獲殊榮的創新誕生於傾聽客戶的心聲。 「Support Cloud 使任何 BSP 都可以輕鬆運行高效、低成本的呼叫中心，利用高級分析來主動預測和解決潛在的用戶問題。 提供快速、全面的技術支持可降低支持成本，並對整體用戶體驗產生強大而積極的影響，從而提高客戶滿意度和 NPS 指標。」
2022 年度客戶產品獎旨在表彰那些推動呼叫中心、客戶關係管理 (CRM) 和遠程服務行業一次一個解決方案的供應商。 該獎項突出了使公司能夠超越客戶期望的產品。
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